基于服务质量保证的物流服务供应链质量决策外文翻译资料

基于服务质量保证的物流服务供应链质量决策

W.H.Liu D.Xie

（天津大学 管理学院）

在物流服务供应链（LSSC）中，供应链的质量监督和协调是一个可以保证物流服务供应链的有效运行并获得更多的客户重要的方法。本文旨在研究在物流服务提供商承担服务质量缺陷前提下功能型物流服务提供商（FLAP）和物流服务集成商（LSI）的质量决策。假设客户需求是物流服务提供商质量缺陷保障的一个函数，物流服务集成商和物流服务提供商的最佳质量决策在以下三种经典博弈模式中得到：纳什博弈，Stackelberg博弈和集中决策。通过数值分析得到客户的质量参数是如何影响物流服务集成商和功能型物流服务提供商的最佳质量决策行为。研究结果表明，在所有三种游戏模式下，物流服务提供商的最佳质量缺陷保障随着客户惩罚的增加而增加，并随着客户对质量缺陷保证的需求的弹性增加而降低。此外，在所有三种博弈模型下，物流服务集成商的最佳质量监督力度是客户处罚和客户对质量缺陷保证的弹性需求的一个增函数。

关键词：质量保证；物流服务供应链；质量监督力度；绩效损失率

1. 前言

服务供应链是供应链研究的新趋势（Ellram等人，2004），以及物流服务供应链（LSSC）是一种服务供应链。LSSC表明，当一家物流服务公司不能完成服务运营本身，需要从其他公司购买服务能力完成物流服务。LSCC的主要结构遵循从功能型物流服务提供商（FLSP）到物流服务集成商（物流服务集成商），然后到制造商或零售商的模式。功能型物流服务提供商是传统的第三方物流公司，例如运输企业和存储企业，当物流服务集成商建立国内或国际物流服务网络时，它们被整合为供应商（Liu 等人2006， Choy等人2007）。例如，广州宝工物流公司作为中国最大的物流服务集成商之一，集合了500多个存储功能型物流服务提供商，1200多个公路运输功能型物流服务提供商，以及超过500个手动装载和卸载功能型物流服务提供商。 通过利用这些功能型物流服务提供商，宝钢为各种公司，如宝洁和联合利华提供全面的物流服务。

服务质量保证是一种用于吸引客户的策略（So, Song 1998）。 许多公司采用这一战略，特别是面向服务的公司，根据提前做出的服务质量保证提供服务。 在LSSC的操作中，物流服务集成商可能要求FLSP做出相关决定保证服务质量，保证物流服务质量。 在这里，我们定义物流服务的质量是FLSP能够满足客户质量要求的程度。 可以通过具体指标进行测量，如货物损坏率，送货延迟率等。通过提供服务质量承诺可以帮助FLSP赢得物流服务集成商的信任，从而增加业务量。 例如，一个定制插座制造商--插座物流公司，根据交付时间保证策略“每个订单按时发送零缺陷否则订单免费”， 在短短四年的时间内在4亿美元的市场份额中占据2%（Benson 1990，p.40）。此外， 在不符合FLSP条件的情况下，物流服务集成商必须接受客户的处罚质量承诺。 因此，物流服务集成商和物流服务提供商之间存在博弈关系。 物流服务集成商将进行质量监督，确保物流服务质量承诺的可靠性和供应链绩效最大化（Liu 等，2006）。博弈行为不仅与博弈策略密切相关，而且还与客户的品质需求相关。 因此，当客户质量状况发生变化时，物流服务供应链在不同游戏模式下的决策需要深入研究。

在本文中，物流服务供应链是由物流服务集成商和物流服务提供商组成。 客户需求是物流服务提供商服务质量缺陷保证的一个函数，物流服务集成商和物流服务提供商的最佳质量决策是以三种典型的博弈模型（即纳什博弈，Stackelberg博弈和集中决策）给出的。 这个调查表明FLSP的最优质量缺陷保证与客户的质量条件以及博弈模型相关。 数值分析还表明，最好的博弈模型应该根据客户的惩罚和客户需求的弹性来选择质量缺陷保证，这有利于物流服务供应链的管理。

1. 文献综述

自20世纪90年代以来，学者对供应链质量的特殊研究进行了探索，而供应链质量保证研究最近才引起了学者的关注。 文献综述集中在这两个方面。

2.1供应链质量博弈

质量是供应链协调中最常见的问题之一。 供应链上游和下游节点企业之间需要团结协作，提高质量水平，降低品质风险。 供应链中所有成员都需要进行团队合作，以提高服务质量并降低质量风险。 然而，信息不对称的供应链成员之间存在质量博弈（Tse和Tan 2011）。质量博弈被定义为博弈双方之间质量决策的博弈过程。质量研究已经成为供应链中的一个关键问题，可以大致分为三个方面：供应链结构（Hsieh，Liu 2010，Hu等 人.2010，Xie等人. 2011a），供应链合同设计（Reyniers,Tapiero 1995，Baiman等人.2000，Lim 2001）和对风险的态度（Balachandran and Radhakrishnan 2005，Tapiero and Kogan 2007，Xie等人.2011b）。鉴于供应链结构不同，谢和刘（2010）对四家非合作供应商的质量投资和制造商检验策略进行了不同程度的调查。 胡等人（2010）提出了两个模糊随机模型，用于分散和集中的供应链系统中质量不完善的报童问题。对于具有竞争条件的两个供应链，谢等人（2011a）描述了选择供应链结构和质量改进策略的机制。鉴于供应链合同设计，Reyniers和Tapiero（1995）研究了合同设计对供应商和生产者的均衡行为的影响，并在完整信息的情况下确定了合同参数的条件。 Baiman等（2000）分析了产品质量，质量成本与合同设计之间的关系。 Lim（2001）研究了合同设计如何有效地解决了供应链质量管理中的逆向选择问题。 Balachandran和Radhakrishnan（2005）根据检验的质量信息和供应商的外部故障，对买方和供应商之间的保修/罚款合同进行了检查。鉴于供应链成员的风险态度，Tapiero和Kogan（2007）利用Neyman-Pearson风险约束来解决随机回归游戏问题中的供应链质量控制问题。谢等人（2011b）展示了供应链战略和风险规避行为如何显着影响质量投资和定价。鉴于物流服务供应链的研究日益完善，对物流服务供应链服务质量协调的重视程度越来越高。许多学者使用博弈论，双层次编程理论，委托代理理论等方法。例如，通过考虑包括LSI和FLSP在内的两阶段的LSSC结构，Liu等人（2006）建立了基于能力合作的服务质量监督博弈模型。 郭等人（2007）提出了一种双层次编程模型来描述LSI与FLSP之间的博弈关系，其中提出了FLSP服务质量评估标准作为综合表现程度。 崔等人（2008）根据Stackelberg游戏模式下的期权合约制定了物流能力协调机制。 基于数值实验，Yan和Li（2009）认为，由于成员的个人理性决策行为，双重委托模式的帕累托最优状态不可能实现。 Zhang等人（2010）根据LSSC的质量监督建立了不对称信息下的贝叶斯纳什均衡模型。 Bai和Zhang（2010）在不对称信息下建立了贝叶斯纳什均衡模型。该模型的仿真结果表明，物流服务供应商的质量完成工作有所增加，而在引入物流服务供应商的竞争因素的同时，物流服务集合商的质量监督工作也有所下降。

2.2质量保证

质量保证是产品保证的延伸，它可以帮助客户降低其感知风险（McDougall等1998）。许多有关服务保证的相关研究已经进行，大致分为三个方面：时间保证（De等.1991，Palaka等.1998，Ray和Jewkes 2004），价格保证（So 2000年，Quan 2002年， McWilliams和Gerstner 2006，Carvell和Quan 2008）和货物回报保证（Moorthy 和Srinivasan 1995，Suwelack等人.2011）。鉴于质量问题研究越来越受到重视，近年来对服务质量保证问题的研究不断深入。这些研究旨在解决单一企业向客户提供服务质量保证的情况。学者已经采用了许多方法，包括理论模型分析（Hays 和Hill 2006，Hsu等人.2009），实验设计（Wirtz等人.2000，Hays和Hill 2001）和行业调查（Bhargava和Sun 2008，Wu等人.2011）。例如，Hays和Hill（2006)建立了服务保证强度框架，假设高服务保证力量有助于提高服务质量，客户满意度和客户忠诚度。 Hsu等人.（2009）对服务质量保证的效果进行了纵向研究。 Hays和Hill（2001）进行了一项纵向实证研究，主要是通过对员工的积极作用和愿景来检验服务质量是否对服务质量有明显的影响。本研究大力支持使用服务保证来提高服务质量。 Wirtz等人（2000）采用前后实验设计，探索优秀服务保证对良好服务提供商的影响。 Wu等人（2011）由台北的酒店消费者填写的222份调查问卷进行了研究。结果表明，服务质量保证的类型显着影响了消费者的感知质量和感知风险。

在文献综述的基础上，现在仍然缺乏物流服务供应链的质量保证研究。 物流服务供应链是以物流服务产品为核心的供应链; 因此，质量保证是物流服务供应链物流服务顺利交付的重要因素。 因此，需要对物流服务供应链的服务质量保证进行研究。本文研究了物流服务供应链质量保证的博弈行为。 由于物流服务供应链由物流服务供应链和功能物流服务提供商组成，假设物流需求是服务质量保证的函数，本文研究了在三种典型博弈模型下物流服务供应链的质量决策博弈模型。 研究的目的是找到功能型物流服务提供商最优质量缺陷保证和物流服务集合商最优质量监督工作，最大限度地提高预期利润，并进一步研究分析了客户质量因素对物流服务集合商和功能型物流服务提供商质量决策的影响。

本文的其余部分结构如下所示：第3节介绍了物流服务供应链在三种典型博弈模型（即纳什博弈，Stackelberg博弈和集中决策）下的质量决策博弈模型，第4节进行了数值分析，第5节介绍了主要结论，第6节讨论了本研究的局限性和未来的工作。

3.建立模型

3.1基本假设和符号说明

假设LSSC由一个LSI即I和一个FLSP即F组成，其中我将客户的物流业务外包给F。在双方的合作之前，我将要求F提供质量缺陷保证，即与要收购的业务量密切相关。 物流服务质量缺陷率可视为物流服务质量的提供者提供的服务低于客户所期望的概率。 随着质量缺陷保证的减少，业务F将增加。同时，功能型物流服务提供商的实际质量缺陷X在一些随机因素的影响下是一个随机变量，如服务人员素质、熟练程度，操作技能和交付方式等。 一些作者（Bratley等人，1987，Law和Kelton，1991）推荐采用指数分布的方法来估计分布尾部的概率。因此，本文保留了实际服务质量缺陷X是具有指数分布的随机变量的假设，其平均数是mu;。缺陷保证，F承诺可能不等于F的实际缺陷保证。当实际质量缺陷大于质量缺陷保证时，只要I意识到这种情况，LSI即I将惩罚F并补偿其质量缺陷。 但是，如果I没有意识到并直接向客户提供有缺陷的物流服务，I将受到客户的惩罚。如果质量缺陷保证是q，I将外包给F的业务量与q相关，业务量是D（q）。根据Hill等人的模型（2000）：D(q)=, 其中M是客户的物流总需求，是是LSSC物流服务量与客户总需求的比例，beta;是对质量缺陷保证的客户弹性需求，xi;代表I的监督努力系数。根据斯坦利（2001）的假设，I的每单位物流服务的质量监督成本为

模型建立中的参数和变量如表1所示。

3.2预期利润模型

I的预期收入函数如下：

其中， 是I的一般收入， 是当F的实际质量缺陷大于质量缺陷保证时，I对F的处罚和I的补偿成本， 是当I没有意识到质量缺陷并直接向客户提供物流服时客户I的惩罚。

F的预期收入函数如下：

其中， 是F的总收入， 是当F实际质量缺陷大于质量缺陷保证时I对F的惩罚。

LSSC的期望总收入函数是 ，也就是说

表1.契约模型的符号

符号 含义

q F的服务质量缺陷保证

X F的实际服务质量缺陷X是具有指数分布F（X）和概率密度f（X）的随机变量。平均数是

D(q) 质量缺陷保证为q，I外包给F的业务量

F的最优服务质量缺陷保证 。j={N,St,C}，代表纳什博弈，Stackelberg博弈和集中决定

beta; 客户需求的弹性质量缺陷保证

xi;

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