英语原文共 12 页，剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料

基于聚类算法的中小企业创新管理系统

徐志龙

摘要：对于大多数中小企业来说，建立专门的客户管理系统需要专业的硬件和专业的技术人员，这将大大增加企业的管理成本。基于云计算的客户关系管理(CRM)不仅可以降低中小企业的管理成本，还可以提高中小企业的业务敏捷性，帮助中小企业创造新的业务模式和市场机会。本文基于改进的k -均值聚类算法，采用客户分类方法，设计了一个基于客户服务的CRM系统。系统采用基于网络的系统架构模型，实现了不同角色之间的信息交互和资源共享。客户服务管理是系统设计与开发的核心内容，实现了中小企业CRM系统的开发。整个系统有效地解决了中小企业管理效率低下、客户服务提供有限、客户工作完整性低等问题，达到了提高中小企业管理能力的目的。

关键词：聚类算法；客户管理；中小企业CRM ；K-means算法

1 介绍

目前，我国中小企业分布广泛，数量众多。业务性质是多种多样的，因此它呈现出一定的复杂性。此外，在经营资金和技术水平上，中小企业相对于大型企业较为薄弱。由于这一缺点，带来了一系列的问题，如低水平的

经营管理、企业经营、设备陈旧、人员素质参差不齐，最终导致[1]竞争力较弱、综合实力较弱。

基于外部因素，经济全球化和计算机网络技术的日益普及改变了当前的经济运行方式。如果不顺应时代发展的趋势，仍然采用传统的管理模式，在市场竞争中很难取得一席之地。因此，中小企业必须利用先进的CRM理念和技术来改进其业务流程，以增强其抵御风险和可持续发展的能力。

从内部因素看，中小企业内部人员素质参差不齐，流动频繁。如果客户没有得到有效的管理，那么员工工作的变化很可能导致客户的流失。对于中小企业来说，稳定的老客户是其主要的客户来源。保持顾客的忠诚是非常重要的。

首先，选择了抛小鱼捕鲸的原则。根据中小企业的特点,以更少的资金,中小企业CRM方案设计中,我们应该采取行动的原则“减少成本和更多的工作”,并努力完成更多的功能,以满足企业的特点与少量的投资。二是坚持统一原则。由于中小企业通常专注于一个行业，所以CRM应用系统的设计不需要像大型企业那样涉及到各种背景的各类业务。它应该使应用系统更有针对性的[2]。

最后，选择了辅助决策原则。相对于大型企业，中小企业商业数据具有数量简单的特点。因此，我们应该更加注重从业务数据中提取有用的信息，帮助企业管理层做出预测和决策。

2 系统需求分析

2.1系统业务流程分析

无论是在销售领域还是管理领域，著名的帕累托原理都有着广泛的应用。在很大程度上，它支配着企业的经营管理权重 企业。对于一般企业来说，尤其是中小企业，客户的服务和 企业管理正在积累。准确的数据分析表明，只有20% 客户对经济效益的评价具有绝对的影响 企业。也就是说，这部分客户带来了约80%的经济利润到企业。因此，企业应该区别对待客户的服务，而区别对待的服务是基于对客户基本信息和历史交易的数据分析和挖掘。客户服务管理信息系统的开发人员必须从客户的角度分析和设计系统的功能。该系统的目的是通过提供更好的服务来留住企业的客户。因此，我们必须能够根据数据分析来划分客户的类型，并将最新的产品推送给不同类型的客户，从而提高产品的购买率。企业提供的各项服务也应融入到管理中，并根据不同的客户特点进行业务推送。服务的形式还包括与其他企业合作，为客户提供服务。在此过程中，包括申请、审批、付款等相关服务环节。与企业有合作关系的客户和企业应当能够在自己的信息范围内进行查询等操作。目前，该功能的实现还需要客户端在实体终端中进行处理，这是非常不方便和低效的。

这些问题都发生在企业客户管理的过程中，也是企业客户服务管理信息系统中需要解决的主要问题。

2.2用户聚类分析

企业CRM系统的目的是提供更有针对性的个性化差异化服务，增强对现有客户的忠诚度，吸引更多的潜在用户。因此，系统必须能够对用户进行智能的分析和分类，为系统后续的服务和其他功能提供前提和基础。

企业为顾客提供服务的方式主要有两种，一种是顾客服务

分析如下:

第一，传统的客户服务方式。一般做法是提供一本小册子，可以为客户提供服务。客户根据自己的需要在小册子中查找所需的服务，并将服务应用于企业。这种方法没有根据客户的特点提供差异化的个性化服务，每个客户都得到相同的宣传册。此外，许多客户没有时间查看内容，主动提供服务是不够的。

其次，根据用户的实际情况提供个性化的服务选择。然而，这种方法是基于对客户数据的分析。因此，需要系统能够根据用户的不同情况自动匹配不同的服务内容，并通过短信和电子邮件推送给客户。该方法具有较强的主动性和针对性，对防止客户流失具有较好的效果。为了对不同类型的客户进行分离和分类，需要应用聚类数据挖掘算法。根据客户的静态数据、动态交易记录、操作行为习惯等将客户划分为不同的类别。

为了实现有针对性的服务，需要对企业的客户群体进行分类。然而，企业客户的分类标准却难以制定。由于每个客户都有多维数据，不可能用简单的数学公式来实现对企业客户的分类。只有使用智能数据处理和数据挖掘算法才能实现这一目标。

2.3客户管理需求

客户管理系统的主要参与者是企业的客户经理。客户经理希望通过系统输入客户的基本信息，可以查询和统计客户与企业之间的历史交易信息。此外，客户经理能够定义和修改客户的资格标准。还可以根据数据库中的相关数据，通过系统自动对客户进行分类，并对卡的整个生命周期进行管理。

结合企业的实际业务流程和处置规则，将企业客户管理系统中客户的定义分为正式客户、潜在客户和不合格客户三种类型。

对于不同类型的客户，标准主要基于客户的个人资产信息和业务联系信息。

系统首先需要识别客户的身份。一个重要的客户

是指对企业的经营有重大贡献的人。客户资格的确定需要一定的标准，而这个标准就是

由企业的管理决策层决定。根据这个标准，

系统应根据客户的基本信息和历史业务数据来识别客户的资质。同时，该资格应是有效的。为了确定客户是否仍然符合客户的资格，需要在到期时重新计算和处理客户的相关信息。客户识别过程如图所示。

对于通过资格考试的客户，企业客服热线会与客户本人联系，确认客户是否成为企业的VIP客户。如果客户确认申请，客户管理层将修改客户身份，并告知客户的VIP权益。最后，客户端可以在激活该卡后使用它。企业客户的标识由客户卡标识。因此，系统应具备客户卡的管理功能，包括客户卡的申请、审批、发放、失效和使用管理。客户的个人信息记录在客户卡中，系统应该能够根据卡读取存储在系统数据库中的各种数据。

企业客户可凭此卡享受企业提供的差异化服务。企业为客户提供的服务包括多种类别，分为客户专属服务、客户优惠服务、客户信息推送服务。其中许多服务需要与第三方企业或企业合作。为了更有效地管理服务，系统应该能够处理服务流程中的各个方面的信息，包括服务通知、流程的组织和记录、服务成本的结算等。客户也被划分为不同的层次，这些服务将被推向不同的客户。即使是相同的服务，不同层次的客户也有差异。因此，系统必须能够管理提供给客户的服务。

2.4 系统用户管理

企业客户服务管理信息系统中存储着大量的客户信息数据、历史业务数据和服务数据。不同的函数和数据具有不同的视觉范围。对于不同的身份，系统应该能够提供用户权限所允许的访问和操作功能。总的来说，系统的用户可以分为三类，即企业用户、业务用户和客户用户。企业用户还可以细分为各种不同的部门和功能的用户，不同的用户关心不同的内容。商户用户是指与企业有合作关系，能够为客户提供服务的商户。客户用户主要是指已经取得正式用户资格的最终用户。

系统用户管理模块根据不同用户的使用需求，采用权限控制技术。对不同类别的用户进行系统权限的分配和管理，维护用户的登录信息等数据。同时，系统需要根据客户的基本信息，为客户提供有针对性的个性化服务。因此，客户信息的管理也应该是系统的主要功能。

2.5业务热线管理要求

虽然每个客户有一个-一个业务经理提供的服务,客户的需求不可能实现实时保证24小时。因此,建立的呼叫中心通常是企业基于呼叫中心,可以为客户提供不间断的服务。

当客户通过电话咨询提出相关问题时，服务热线人员需要通过系统反馈客户的基本信息。业务人员查询客户在企业中处理过的相关业务，并在系统中搜索客户提出的问题的答案。如果解决方案能够满足用户的需求，将完成咨询服务。如果问题没有得到解决，则通过系统将电话转给高级服务热线服务人员。系统应能够管理相关知识库，并为财务经理解答客户问题和记录客户投诉信息提供支持。

3 企业客户服务管理信息系统设计

3.1 系统架构设计

根据系统的需求分析，企业客户管理系统的功能架构组成如图5所示:

如图5所示，企业客户服务管理信息系统的功能由五个部分组成，在分析系统需求的基础上确定各功能模块。系统的五个功能模块是客户管理模块，用于管理客户信息和数据，管理发卡。它包括一个服务管理模块，用于管理服务的制定、应用、审核和结算。用户管理功能模块用于设置和管理系统的各种用户权限，维护系统中的数据。包括服务热线管理模块，用于处理服务热线的信息数据和流程。包括服务信息推送管理功能模块，用于管理客户服务信息和发送策略的管理。

图5 业客户管理系统的功能架构图

3.2用户聚类分析算法设计

企业客户的类别分类是企业客户服务和管理类型创新的前提和基础。解决这一问题的有效方法是将聚类挖掘算法应用于数据挖掘中。针对具体的应用领域，选择了经典的k -均值聚类算法。但传统的k -均值聚类算法在精度和效率上存在诸多不足，必须加以改进。

4 结论

通过对国内外相关领域的研究，阐述了系统设计开发的背景，明确了系统开发的重要意义。分析了系统设计与开发过程中需要的重要理论基础和关键技术，包括金融企业信息化理论、系统架构技术和Silverlight开发技术。该系统采用基于改进的k -均值聚类算法的客户分类方法，设计了一个基于服务客户的系统，以提高客户服务质量。提出了一种改进的k均值聚类算法——层次k均值算法。该算法的主要思想是将数据上光过程分为两个步骤。在第一步中，根据样本数据确定集群的初始数量K和每个集群的初始中心值。第二步采用经典的k均值算法。根据第一阶段确定的初始K值和初始中心点，进行聚类数据挖掘操作，最终得到挖掘结果。Step K-means算法可以有效地解决算法对初始K值和中心点的依赖问题，使人工干预的影响最小化。该算法的初值由客观数据确定，使得聚类挖掘的结果更加科学合理。目前，该系统主要应用于单个客户经理的运营功能应用，而特殊商户和客户的运营功能还在研发过程中。

参考文献

1. 黄,X， Tan, B. L，丁旭(2015)。我国制造业中小企业绿色供应链管理的探索性研究:压力与驱动因素。制造技术管理学报，26(1)，80-103。

2. Seethamraju, R. (2015). 在中小型企业中采用软件即服务(SaaS)企业资源规划(ERP)系统。. Information Systems Frontiers, 17(3), 475–492.

3. Hossain, M. (2015). 关于中小企业开放创新的文献综述。. Journal of Global Entrepreneurship Research, 5(1), 6.

4. Baregheh, A., Rowley, J., amp; Hemsworth, D. (2016). 组织规模和年龄对职位和范式创新的影响. Journal of Small Business and Enterprise Development, 23(3), 768–789.

5. Resnick, S. M., Cheng, R., Simpson, M., amp; Lourenço, F. (2016). 中小企业营销:一个“4Ps”的自我品牌模式. International Journal of Entrepreneurial Behavior amp; Research, 22(1), 155–174.

6. Mannan, B., Khurana, S., amp; Haleem, A. (2016). 印度中小型制造企业将可持续发展与创新结合的关键因素建模:ISM和micmac方法. Molecular and Cellular Biology, 3(1), 1–15.

7. Gupta, R., amp; Pandit, A. (2017). 中小企业的创新和增长:环境动力和企业资源作为调节变量的作用. International Journal of Entrepreneurship amp; Innovation Management, 17(4–6), 284–295.

8. Verbano, C., amp; Crema, M. (2016). 联系制造业中小企业的技术创新战略、知识资本与技术创新绩效. Technology Analysis amp; Strategic Management, 28(5), 524–540.

9. Moghaddam, B. A., amp; Armat, P. (2015). 创新与品牌对中小企业绩效的影响研究. Management Science Letters, 5(3), 245–250.

10. Satheesan, P., amp; Narashiman, K. (2016). 中小企业实施全面质量管理的绩效有效性. Asian Journal of Research in Social Sciences and Humanitie

剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料

资料编号：[20327]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word