英语原文共 8 页，剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料

在家庭餐厅中

员工满意度对顾客满意度和忠诚度的影响

摘要：这篇论文的主要目的是探寻员工满意度、顾客满意度和忠诚度之间的相互关系。本文调查了69个员工和258个顾客。结果表示员工满意度和顾客满意度之间具有积极关系，但是员工满意度并没有直接对顾客满意度造成重大影响，而是通过间接途径作用于顾客满意度。另外，顾客满意度肯定与顾客忠诚度有关系。本文对其局限性和未来发展方向也进行了讨论。

关键字：员工满意度；顾客满意度；家庭餐厅

简介

本研究从员工工作满意度是否会影响顾客满意度的问题出发，这个问题对一个成功的生意是十分重要的。公司部署各种内部和外部的营销策略，从而改善顾客满意度（Spinelli 和 Canavos, 2000）。在服务行业中更是如此，在服务行业中感知服务质量是决定客户忠诚度的主要因素。员工的服务是一个企业成功的关键，因此，员工的满意度会影响客户满意度。注意到这一点，服务行业非常重视员工满意度和对顾客的外部营销。

Crosby等人(1994) 讨论了员工对工作的满意度和他们对顾客的真诚度会改善顾客满意度。

类似的，Brooks (2000) 进行的研究结果显示有40-80%的顾客满意度和顾客忠诚度取决于和员工的关系。

更深远的， Leonard (2009)认为工作满意度高的员工工作效率更高，更有创造力，必然对顾客满意度和顾客忠诚度产生影响。

考虑到餐饮业涉及到员工和顾客之间的高水平的个人接触，员工的满意度可能会对顾客满意度产生更大影响。通常情况下，餐饮业的顾客倾向于一次对几家餐馆表现忠诚，这是餐饮业利用人力资源以确保客户满意度的关键，为了防止忠实的客户流失并区别于其他的公司 (Wangenheim等人, 2007)。

在餐饮业中，员工态度和服务质量在优化顾客体验中扮演重要角色，因此，内部市场营销对公司优化其顾客满意度有重要作用 (Chi和 Gursoy, 2009)。

目前为止的研究主要侧重于营销策略(Jung和Yoon, 2012) ，比如会员管理、特殊福利、经常光顾多家餐馆的常客折扣券等，或者是外部营销策略，如开发新的菜单或者改善物理环境 (Kim等人，2009；Wu和Liang，2009；Han等人， 2011)。

少数研究针对于内部营销策略以确保员工的满意度，最终提高顾客满意度。

到目前为止，对于员工满意度和顾客态度（根据顾客满意度、顾客忠诚度和感知的服务质量）的研究有银行(Loveman, 1998)、酒店(Spinelli和 Canavos, 2000; Chi和 Gursoy, 2009)、大学 (Sniper等人, 2005)和零售企业 (Wangenheim等人, 2007)。

尽管一个收集配对员工和顾客数据的调查，是困难、复杂并且昂贵的 (Brown和Lam, 2008)，本文的研究对家庭餐厅的员工和客户进行了匹配调查。

因此，本次研究的目的是在餐饮业中评价以上提到但没有得到充分探索的相互关系。

通过一个路径模型测试员工满意度、客户满意度和客户忠诚度在家庭餐厅之间的关联（见图1），以阐明员工的满意度对客户的态度的影响。

图一 员工满意度、顾客满意度和忠诚度的拟建模型

文献综述和概念模型

员工满意度和顾客满意度的相互关系

Locke (1969)将员工满意度定义为“评价员工工作成就或促进员工的工作成就而产生的愉快的情绪状态”。顾客满意度是顾客将预期得到的体验与实际的体验对比得到的评价 (Hunt, 1977), Oliver (1997)将其解释为顾客实现相应。同时，Oliver (1980)认为，当顾客体验一次服务并且将其与想象的对比，结果就是顾客满意度。

从这个角度看，员工满意度会影响顾客满意度吗？关于顾客的研究显示工作满意度和顾客满意度之间确实存在关系。Schneider等人 (1980) 以及Schneider和Bowen (1985)发现员工满意度的提高会提高顾客满意度。

Tornow和Wiley (1991) 提到，认为自身价值符合工作本身的员工更容易对顾客提供更好的服务。

Bernhardt等人(2000)提出，员工态度（如满意度）和顾客满意度之间存在很强的关联。

Spinelli和Canavos (2000)提出员工满意度和顾客满意度之间存在因果关系

Ugboro和Obeng (2000)发现员工满意度对顾客态度（如顾客满意度）有积极的影响。Harter等人 (2002)认为顾客满意度大部分受到员工满意度的影响。

Wangenheim等人(2007)提到，员工的满意度（如团队环境、工作组织和领导质量）会对顾客满意度产生积极影响。

Chi和Gursoy (2009)发现积极的工作满意度会影响顾客满意度。

Brown和Lam (2008)提出员工满意度不会直接影响顾客满意度，如果员工对工作满意度高，顾客可能会对服务质量有更积极的评价并且满意度更高。

总体来说，文献认为员工满意度是提高顾客满意度的重要前提（Douglas 等人, 1983; Schlesinger和Zornitsky, 1991; Brooks, 2000; Bulgarella, 2005; Stock和Hoyer, 2005; Xu和Goedegebuure, 2005; Chigozirim, 2008; Gandhi和Kang, 2011）

根据以上讨论可以得到如下结论：

（1）员工满意度会对顾客满意度施以重要且积极的影响。

员工满意度和顾客忠诚度的之间关系

顾客忠诚度是一个根据有利行为心理决策和评价所产生的重复行为（Jacoby和 Kyner，1973；McCain等人，2005）

Loveman (1998)进行了一个队员工满意度和顾客满意度的研究，研究发现员工满意度对顾客满意度和 顾客忠诚度都有积极影响。

类似的，Rucci等人(1998)提出，一个对工作持有积极态度的员工并且企业倾向于对顾客友善的，都会对顾客忠诚度有积极影响。

Randy (2000)也认为，顾客满意度很大程度上取决于员工满意度，图解了员工满意度、顾客满意度和顾客忠诚度之间的积极关系。特别的，他认为员工和顾客之间的关系主要决定了顾客满意度和顾客忠诚度。当一个员工感到满意时，他的60-80%的顾客都会感到满意，从而表现出忠诚。

Allen和Grisaffe (2001)认为员工对公司更满意，顾客更容易表现出包括再次光顾在内的忠诚表现。这表明顾客满意度作为一个媒介变量在影响顾客忠诚度。

Ahearne等人 (2005)发现一个员工对公司更满意，他越有可能传播对他的公司更有利的话语。相同的员工也会表现出对顾客更友善的态度，从而导致顾客再次光顾的可能性增加。

Salanova等人(2005)认为当员工对工作和工作环境感到满意时，他或她会表现的更好，从而产生更好的顾客忠诚度。

针对现有的经验证据，提出以下假设：

（2）员工满意度对顾客忠诚度发挥着积极重要的作用。

顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系

关于顾客满意度和忠诚度的研究，Oliver和Burke (1999)认为顾客满意度对顾客忠诚度有积极影响。

Dick和Basu (1994)也指出，更高的满意度会导致顾客忠诚度。同时，Fornell等人(1994)也提出更高的满意度会增加顾客忠诚度。

Bolton和Lemon (1999)以及Bolton等人(2000)强调了积极的顾客满意度和顾客忠诚度之间的线性关系。

Sui和Baloglu (2003)以及Chiou和Shen (2006)提出顾客忠诚度是产生于高的顾客满意度。

Jung和Yoon (2012)通过结构方程建模(SEM)来演示客户忠诚度的结果变量,并人为客户满意度与其密切相关。

因此，大量的研究表明，顾客满意度对顾客忠诚度有着重要的影响(Kozak和Rimmington，2000；McDougall和Levesque，2000；Kim等人，2010；Yoon等人，2010)。

鉴于以上研究结果，提出以下假设：

（3）顾客满意度对顾客忠诚度将发挥积极重要的影响。

研究方法

样本和数据收集

为了减少一般方法的误差，设计了两种调查方式：一个用于衡量员工满意度，另一个用来衡量客户的态度（顾客满意度和顾客忠诚度）。

在调查之前，同意收购从5个选择家庭餐厅的经理(前五名在首尔的销售额在2011年)，和一份调查问卷分发给15个员工在每个餐馆。每天在家庭餐厅稳定工作的员工有15人。假设平均四个客户会坐一张桌子，因此计划为分发15份员工问卷调查和和60份客户的问卷调查。员工写下对他们的工作有多满意，同时在工作时间将问卷分发给一组顾客（数量在2-8之间）。然后,服务员工在他们的日常会议和问卷分发给他们的顾客。客户回复问卷的选择了服务员工的主观判断。通过家庭餐厅的经理的合作，我们在顾客等待甜品的时候完成了问卷调查。在问卷调查完成后，餐厅经理会为顾客提供一张免费的饮料券。

评估员工满意度的调查问卷被调查员分配至位于首尔的5家家庭餐厅的75个员工。共回收有效问卷69份，问卷有效率为92.0%。

为了评估顾客满意度和员工满意度，问卷调查调查的客户都体验了员工的服务。员工和顾客满意度都相互编码，以免不匹配。匹配后顾客对服务员工并且消除所有的无效问卷，最后获得258个客户回复，或平均每个员工获得3.7个回复。因此，共得到69名员工和258客户数据用来测试假设。

研究工具

研究方法可以分为四类:员工满意度、顾客满意度、顾客忠诚度和人口特征。调查问卷用于衡量员工满意度、顾客满意度、顾客忠诚度，问题为：“你对这些叙述感到认同吗？（回答分为7级，1为完全意，7为完全同意）

为了衡量员工的满意度，本文采取多位学者的方法，包括Spector (1985)，Netemeyer等人(1997)以及 Hu等人 (2010)。本研究调查了四个方面的员工满意度(Hu等人, 2010)：工作本身、领导、薪酬以及同事。这些方面是：工作本身（如：我喜欢工作时做的事），领导（如我的领导有能力胜任他的工作），薪酬（如我认为我的工作与薪酬相匹配），同事（我喜欢和我一起工作的人）。每个员工的满意度通过16项问题衡量。

顾客满意度通过四个部分衡量，根据Bitner和Hubbert (1994)， Fornel等人(1996)，以及Spreng等人(1996)的研究确定。问题包括“我真的很享受在餐厅的时候”，和“总的来说,我很满意我在这家餐厅的经历”。

此外，顾客忠诚度根据四个方面确定，根据学者Fishbein和Ajzen (1975)，Putrevu和Lord (1994)，Zeithaml等人(1996)，以及Kressmann等人(2006)的研究确定。问题包括“我会与这家餐厅保持持续的关系”和“我会将这间餐厅推荐给我的朋友和其他人”。问卷还包括顾客的人口统计信息（如年龄、性别、教育程度）和员工信息（如年龄、性别、教育程度、工作经验和工作水平）。

数据分析

对员工的人口特征进行描述性分析。根据Anderson和Gerbing (1988)提出的两步方法，即验证性因子分析(CFA)和最大似然估计执行测量模型，确定清单变量反映了假设潜在的变量。一旦测量验证，SEM是用来确定原因和影响员工满意度之间的关系，顾客满意度和顾客忠诚度。

结论

样本的概要

样本的概要在表一给出。员工（N=69）的人口学特征如下。

表1 样本的概要