员工工作满意度策略:以服务业为例外文翻译资料

Strategies for employee job satisfaction: A case of service sector

Kamil Erkan Kabak, Asım Şen, Kenan Gouml;ccedil;er, Seccedil;il Kuuml;ccedil;uuml;ksouml;ylemez, Guuml;ngouml;r Tuncer

Abstract

In most situations managing the strategy execution process include the best practices of Total Quality Management (TQM) through increasing employee job satisfaction. The purpose of this study is to measure the impact of TQM activities on the job satisfaction for small and middle sized companies (SMEs) in the service sector of Turkey with an empirical analysis. Five TQM practices chosen to have a significant impact on job satisfaction are employee training and education, employee relations and teamwork, employee reward and recognition, quality culture and employee empowerment. The variables are analyzed using the Exploratory Factory Analysis (EFA), descriptive statistics analysis, correlation analysis and an independent sample t-test. Results show that employee training and education, and employee relations and teamwork are the most dominant factors on job satisfaction. However, there are some considerable factors such as facilities, job security, rewards and there is little impact of education and salary levels on job satisfaction.

Keywords: job satisfaction; total quality management; service sector.

1.Introduction

Implementing and executing the strategies successfully depends partly on managerrsquo;s ability to motivate people, create and nurture a strategy-supportive work climate. In most cases, managing strategy execution process includes using the best-known practices of Total Quality Management (TQM) and pushing for job satisfaction (Thompson et al., 2010). Job satisfaction and its relations with the TQMpractices are gaining more significance in todayrsquo;s industries since it affects organizational outcomes significantly (Gray et al., 2003). Also, it is one of the main factors on the effectiveness of a business since it causes a firmrsquo;s functioning through the behaviors of employees (Spector, 1997). Further, it is regarded as a crucial element in the European Model for TQM (1994), the Deming Prize (1996), and the American Baldrige Quality Award (1999) (Jha and Kumar, 2012).

Job satisfaction is mainly regarded as a phenomenon that occurs when the properties of a job fit together with the demands of employees and determines the fulfillment from a job (Locke, 1976). That is, it is an important factor for the loyalty of employees, continuity, attraction and productivity of a job and it can be viewed as positive emotional reactions to a specific job (Locke, 1976). Many definitions of job satisfaction exist in the literature. Accordingly, Bullock (1952) treats job satisfaction as the integrity of related and unrelated desired job experiences and as an attitude that results from these activities. Vrom (1964) defines it as a multi-dimensional measure of job attitudes with regard to employeesrsquo; perceptions, emotions and behaviors. However, Davis and Nestrom (1985) consider job satisfaction connected closely with an employeersquo;s behavior in a workplace.

Although defined in different ways in the literature, in this context, it is considered briefly as the fulfillment that results from the emotions of employees such as love, loyalty and dedication to a job. Further, the research reveals that job satisfaction has an impact on the life satisfaction. As long as being an important element in a human life, the satisfaction from work life will affect the satisfactions on the other areas of the life.

However, one of the difficulties measuring the job satisfaction is that it changes from person to person and it has a dynamic nature. The main reason for this change is that satisfaction factors affect employeesrsquo; behaviors at different levels. Some of these factors can be listed as salaries, promotions, structural properties of a job, management styles and colleagues. The impact of these factors on job satisfaction is often explained with TQM.

Despite an extensive amount of research has been performed on job satisfaction and TQM independently, there are only a small number of studies that examine the relationships between TQM activities and job satisfaction. Also, according to authorsrsquo; knowledge, little research has been conducted in Turkish industry, particularly on the service sector. For these reasons, this study aims to fill this gap in the literature and to measure the impact of TQM activities on the job satisfaction for small and middle sized companies (SMEs) in the service sector of Turkey with an empirical analysis.

The paper is organized as follows. Section 2 gives a brief survey on relevant literature. Section 3 introduces the conceptual research framework and Section 4 explains the methodology. Section 5 discusses the results of the job satisfaction survey. Finally, the paper is ended with the concluding remarks in Section 6.

2.Literature Research

Much research has been conducted independently on both job satisfaction and TQM in the literature (see Spector, 1979). However, the linkage between job satisfaction and TQM activities is investigated only by a small number studies in various industries in different countries (Lau and Idris, 2001; Zhang et al., 2000; Chapman and Al-Khawaldeh, 2002).

Keng et al. (2005) perform an empirical case analysis to study the employeesrsquo; perceptions of TQM activities and analyze their effects on the job satisfaction for a large Malaysian outsourced semiconductor assembly and test organization. Their results show that teamwork has the most dominant factor on job satisfaction. Jain (2010) conducts the job satisfaction survey for an Indian software company by applyingcorrelation and multiple regression analysis. Her study includes a constraint such that the survey covers only engineers who have more than two years of experience. Similar to Keng et al. (2005),

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员工工作满意度策略:以服务业为例

Kamil Erkan Kabak, Asım Şen, Kenan Gouml;ccedil;er, Seccedil;il Kuuml;ccedil;uuml;ksouml;ylemez, Guuml;ngouml;r Tuncer

摘要

在大多数情况下，管理战略执行过程包括通过提高员工工作满意度的全面质量管理的最佳实践。本研究的目的是通过实证分析来衡量全面质量管理活动对土耳其服务业中小企业工作满意度的影响。选择对工作满意度有重大影响的五种全面质量管理实践是员工培训和教育、员工关系和团队合作、员工奖励和认可、质量文化和员工授权。变量分析采用探索性工厂分析、描述性统计分析、相关性分析和独立样本t检验。结果表明，员工培训和教育、员工关系和团队合作是影响工作满意度的最主要因素。然而，有一些相当大的因素，如设施、工作保障、奖励，教育和工资水平对工作满意度的影响很小。

关键词:工作满意度；全面质量管理；服务业。

1.简介

成功实施和执行战略部分取决于管理者激励员工，创造和培养战略支持性工作环境的能力。在大多数情况下，管理战略执行过程包括使用最全面的全面质量管理（TQM）实践并推动工作满意度（Thompson等，2010）。工作满意度及其与TQM实践的关系在当今的行业中越来越重要，因为它显着影响组织结果（Gray 等人，2003）。此外，它是企业有效性的主要因素之一，因为它通过员工的行为导致企业运作（Spector，1997）。此外，它被认为是欧洲TQM模型（1994年），戴明奖（1996年）和美国波多里奇质量奖（1999年）（Jha和Kumar，2012年）的关键要素。

工作满意度主要被认为是一种现象，当工作的属性与员工的需求相结合并决定工作的满足时（Locke，1976）。也就是说，它是员工忠诚度，工作的连续性，吸引力和生产力的重要因素，可以被视为对特定工作的积极情绪反应（Locke，1976）。工作满意度的许多定义存在于文献中。因此，Bullock（1952）将工作满意度视为相关和无关的期望工作经历的完整性以及这些活动产生的态度。Vrom（1964）将其定义为对员工的感知，情感和行为的工作态度的多维度量。然而，Davis和Nestrom（1985）认为工作满意度与员工在工作场所的行为密切相关。

虽然在文献中以不同的方式定义，但在这种情况下，它被简单地视为由员工的情感产生的满足感，例如爱，忠诚和对工作的奉献。此外，研究表明，工作满意度对生活满意度有影响。只要作为人类生活中的重要元素，工作生活的满足就会影响对生活其他方面的满足。

然而，衡量工作满意度的困难之一是工作满意度因人而异，具有动态性。这种变化的主要原因是满意度因素在不同层面影响员工的行为。其中一些因素可以被列为工资、晋升、工作的结构性质、管理风格和同事。这些因素对工作满意度的影响经常用全面质量管理来解释。

尽管已经有大量关于工作满意度和全面质量管理的独立研究，但只有少数研究考察了全面质量管理活动和工作满意度之间的关系。此外，据作者所知，土耳其工业，特别是服务部门的研究很少。基于这些原因，本研究旨在填补文献中的这一空白，并通过实证分析来衡量全面质量管理活动对土耳其服务业中小企业工作满意度的影响。

论文组织如下。第2部分对相关文献进行了简要综述。第3节介绍概念研究框架，第4节解释方法。第5节讨论了工作满意度调查的结果。最后，本文以第6节的结束语结束。

2.文献研究

文献中有很多关于工作满意度和全面质量管理的独立研究(见Spector，1979 )。然而，工作满意度和全面质量管理活动之间的联系仅由不同国家不同行业的少量研究进行调查（Lau和Idris，2001; Zhang等，2000; Chapman和Al-Khawaldeh，2002）。

Keng等人(2005 )进行实证案例分析，研究员工对全面质量管理活动的看法，并分析其对马来西亚大型外包半导体组装和测试组织工作满意度的影响。他们的结果表明团队合作是工作满意度的最主要因素。Jain (2010)运用相关和多元回归分析对一家印度软件公司进行了工作满意度调查。她的研究包括一个限制条件，即调查只涵盖有两年以上经验的工程师。类似于Keng等人(2005年)，她发现团队合作是工作满意度的最主要因素。Ijaz等人(2012)使用不同的术语“内部客户工作满意度”，而不是员工工作满意度，他们用全面质量管理实践对其进行评估。此外，他们的调查不仅仅考虑一个组织，还包括具有结构方程建模分析的不同服务和制造组织。在最近的一项研究中，Alsughayir (2014年)通过对沙特阿拉伯组织应用探索性因素分析和多线性回归分析来分析员工的工作满意度。他发现在全面质量管理活动中，组织文化对工作满意度具有主导作用。

3.概念研究框架

概念研究框架是在本研究中开发的，类似于肯等人给出的框架(2005年)。土耳其服务业中小企业的理论全面质量管理模型如图1所示。

该模型有五个自变量和一个因变量。自变量是Deming（1986）和Juran（1993）给出的关键全面质量管理实践。员工工作满意度被建模为因变量。在独立变量中，团队合作、奖励和认可也被用于之前的研究，以调查全面质量管理实践对员工工作满意度的影响(参见Keng 2005)。然而，其他关键的全面质量管理实践，如员工培训和教育、员工关系、质量文化和员工授权，在文献中并没有对工作满意度的影响进行评估。因此，本研究的目的之一是将这些研究较少的全面质量管理因素与工作满意度联系起来。为此，提出了以下假设:

H1:全面质量管理实践的实施，如员工培训和教育、员工关系和团队合作、员工奖励和认可、质量文化和员工赋权，与土耳其服务部门组织内的工作满意度呈正相关。

图1.概念研究框架

4.方法

在这项研究中，研究方法是问卷调查方法与自我完成调查。这些调查由位于土耳其马尔马拉地区的土耳其服务部门的中小型企业（SME）完成。这些中小企业是土耳其服务部门的重要组成部分，因此分析基于TQM活动的工作满意度对这些组织的影响至关重要。这些数据来自这些中小企业各部门的工作级别不同的员工。调查的回复率为50％。该调查于1月至2013年4月间进行。

调查中的问题是根据主要的TQM活动并根据文献确定的。该调查包括与关键TQM实践相关的五个因素，共23个问题。调查是在完成后的同一天收集的。此外，在准备调查时要特别注意清楚易懂的问题。调查问题基于5分李克特量表，范围从强烈不同意（1）到强烈同意（5），前四个问题除外，其中包括非绝对值，如性别，年龄范围，教育水平和组织中的工作时间。五个重要的TQM构造和因变量解释如下：

（1）员工培训和教育：该结构是指组织内的培训和教育活动，因为教育是影响组织工作质量，绩效和生产力的主要因素之一。根据Zhang等人（2000年）的调查，在调查中提出了四个问题。

（2）员工关系和团队合作：这种结构是指员工之间的关系，因为员工在组织中感到快乐和舒适是一个重要因素。此构造的目的是了解组织中的员工是否在与同事沟通方面存在问题。基于Zhang等人（2000）给出的五项量表的四个问题,在调查中被问及这种结构的雇员。

（3）员工奖励和表彰：这种结构是指组织的社会和经济能力，因为它提高了员工的士气和组织绩效。这种结构包括健康保险，促销，工资满意度和组织中社会设施的可用性。基于Zhang等人（2000）开发的五项量表的两个问题,在调查中被问及这种结构的雇员。

（4）质量文化：这种结构是指工作场所内活动的满意度。它包括组织习俗，组织价值观和环境。该因子通过Zhang等人（2000年）给出的五个项目的三个问题来衡量。

（5）员工授权：此构造是指员工参与TQM活动的程度以及组织内的沟通水平。这一因素的目标是了解TQM实践是否得到应用，员工是否在管理决策方面具有一定程度的授权。调查中提出了这个结构的三个问题，它有一个由Zhang（2000年）等人采用的五项量表。

与上述独立结构相比，工作满意度被视为一个因变量，简要地指当工作的价值与员工的需求相匹配时从工作中获得的满足（Locke，1976）。在该调查中，通过Zhang等人（2000年）给出的五个项目的五个问题来测量该构造。问题包括员工是否对组织中的职位，职责和工作质量感到满意。

5.结果

使用SPSS 13.0软件程序进行分析。在这项调查中，53.8％的受访者是男性，46.2％的受访者是女性。在教育水平方面，大学毕业生构成最大的群体，占63.1％。其次是硕士科学（MSc）毕业生，占30.8％，高中毕业生占6.2％。虽然调查问题有中小学学历的选择，但没有对这些教育水平的答复。根据员工年龄水平，33.8％的受访者年龄在18至25岁之间，41.5％的受访者年龄在26至35岁之间，15.4％的受访者年龄在36至45岁之间，其余9.2％的受访者为46岁。年岁及以上。至于内部一致性，该调查针对Cronbach的系数alpha;测试值进行测试，结果为0.656。根据Hair等人（2006）的说法，该值在可接受性的较低范围内，因为它在0.6和0.7之间。在本节中，调查结果分为四个小节。第一小节包括探索性因子分析（EFA）的结果，第二小节描述描述性统计分析，第三小节给出相关性分析，第四小节给出关于员工教育水平影响的分析结果，工资水平和工作经验的长短。

5.1探索性因子分析（EFA）

在分析的开始阶段，第一步是确定主要的TQM结构并验证概念研究框架（参见第2节）。为此，使用SPSS统计软件包进行EFA，结果与因子加载速率一起在表1中给出。关于这些因素，为每个组分选择大于0.5的因子加载速率。此外，这些载荷是相关性，可能值的范围在-1和1之间。此外，Barlett对球形度的测试被发现是显着的。即，卡方值为481.950，p lt;0.001。然而，Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）对抽样充分性的测量结果为.556。因此，测试的充分性水平被认为是最低接受水平。根据结果​​，TQM因子根据其因子加载率进行分类。因此，第一个因素是员工培训和教育。其次是员工关系和团队合作作为第二个因素，然后第三个因素被发现作为奖励和认可。第四个因素是质量文化，最后一个是赋权。

5.2描述性统计分析

第二个分析包括从第3节中的概念框架中选择的变量的描述性统计分析。表2中给出了描述性统计的结果。因此，土耳其服务组织最主要的TQM活动是员工关系和团队合作，具有最高的平均值。值（M = 3.59，SD = 0.88）。第二个最主要的因素是员工培训和教育（M = 3.50，SD = 0.74）。质量文化（M = 3.41，SD = 0.54）和赋权（M = 3.33，SD = 0.69）被认为是服务组织的中等因素，然而，奖励和认可具有最小的平均值（即M = 2.25） ，SD = 0.82）被认为是最不有效的因素。

表1.探索性因子分析（EFA）和因子加载率