在澳大利亚零售金融机构客户服务质量和财务绩效之间的实证关系外文翻译资料

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本科生毕业论文(设计)

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题目 在澳大利亚零售金融机构客户服务质量

和财务绩效之间的实证关系

在澳大利亚零售金融机构客户服务质量和财务绩效之间的实证关系

伊丽莎白·邓肯

是一个在商业、金融拥有23年实际业务经验的独立的顾问。她担任了许多高级管理角色包括金融和合规经理、总经理和公司秘书。她最近在各种各样的行业作咨询包括金融服务、政府、电信、公共事业和专业服务。她持有澳大利亚麦考瑞大学工商管理博士学位和太伊丽莎商学院的MBA学位。

格雷格bull;艾略特

是麦格理(Macquarie)教授的管理(营销)管理学院的毕业生,所学的是悉尼营销管理和服务营销。他早期的职业生涯是在银行然后他现在继续教学和咨询。他的研究兴趣集中于关系营销、服务质量和测量和交付顾客价值。

摘要：为了寻求客户服务质量与财务绩效包括澳大利亚银行和信用合作社之间的关系进行了实证考察，通过把客户服务质量分数在零售客户的五年内样本实现财务绩效措施。结果表明,所有财务绩效措施(息差,费用/收入,资产回报率和资本充足率)与客户服务质量分数呈正相关。他们还表明,信用合作社在客户服务质量方面和财务业绩的一些措施(息差和资产回报率) 模仿银行。积极的财务业绩之间的联系和客户服务支持这项研究。对机构的三组进行了讨论。

关键词：客户服务质量；SERVPERF；财务绩效；澳大利亚；盈利能力；信用合作社

1.介绍

银行的竞争表现的主题是广泛和复杂,既有私有也有公共利益的影响。过去的研究对这个问题设计了一系列性能问题，使用了多种指标。竞争表现的主题维度,每一个都有自己的观点。范例。相关的研究包括的研究:
——银行业绩,主要在银行文学；

——财务业绩,在会计和金融文献；

——客户服务营销文献中。

到目前为止,客户服务质量的主题及其测量研究是先进的服务营销和管理领域。此外,进一步的子集这个领域特别关注金融机构的客户服务质量。本研究遵循这些溪流和主流,此外,探讨了客户服务质量和财务业绩之间的联系。最近研究试图链接的概念在希腊银行的客户服务质量与银行效率;本文研究的一部分,还包括第三维的“效率”,探索他们的相互关系主要是通过使用结构方程建模。有限的研究,然而,到财务业绩之间的联系金融机构和客户之间的服务质量。本研究提出,有这样的联系,探讨澳大利亚金融机构的框架内。这些研究目标是表现在以下假设:

H1:客户服务质量与机构规模负相关。

H2:有一个积极的财务业绩之间的关系和客户服务质量。指出这将是第一个假说表明,规模不经济存在的客户服务质量,规模较小的组织预计将提供更好的客户服务。第二个假设在很大程度上反映了人体在客户服务研究领域积累的证据。

2.客户服务质量的文献

客户服务质量及其测量是最近广泛记录字段的关系。客户服务和财务业绩之间显然是一个重要的关系但令人惊讶的是,在文献中只出现了很少。当然有他联系客户服务和忠诚,忠诚和财务业绩之间,但之间的直接联系客户服务质量和盈利能力不太好了。

在银行业领域,Soterious Zenios提出服务质量是一个因素,影响金融机构的性能作为衡量盈利能力。其他研究人员已经表明,服务质量改进意味着支出增加了组织。降低盈利能力的直接影响,但它认为,将会有长期的收益,该公司吸引新客户的能力增加,现有客户成为回头客。这些研究发现服务质量对客户保留有一个可衡量的影响,市场份额和盈利能力。最近,卓越的客户服务性能之间的联系,客户保留和盈利能力几乎已经成为了营销文献中一个必要条件。尽管目前的研究不能显式地检查客户保留链接,它会显式地检查客户服务质量和财务绩效措施之间的联系,确切地说,积极检查客户服务质量是否与财务绩效的措施。

一般来说,有两种方法来测量客户服务质量。第一,服务质量经常被解释为意味着输出符合设定的规范过程设计师。提出的另一个替代方法是许多authors即服务质量包括一致性服务输出的理想或目标价值由客户决定。这引入了客户感知的概念,代表一个基本背离质量的更传统的“方法”的观点源自其全面质量管理的起源。客户感知方法定义了Stafford作为判断提供有关服务的优势,应该评估通过测量客户的预期之间的差异应该提供和提供什么,实际上是提供和提供。

今天,服务质量已成为一个主要银行的竞争武器战争产品可以很容易复制,而服务水平不能。因此提出的问题是,“什么是包含在客户的头脑比较时应该提供什么,提供的和实际上是提供并提供什么?”他们只考虑这些产品的核心产品和交付或服务质量更全面的客户?Parasuraman,Zeithaml Berry探索这个问题当他们建造SERVQUAL仪器来测量客户服务质量。此后的组件服务质量已经探讨了进一步的研究。有人建议,例如,任何客户服务质量的测量必须衡量整个服务遇到的。因此,乐器测量服务质量应该包含元素,解决服务遇到的每个重要的维度。

3.衡量客户服务质量

可以说,在现存的客户服务质量文献出现了三个主要类别的测量模型。这些早期的斯堪的纳维亚模型, SERVQUAL model最后,SERVPERF模型。这些模型不同维度的数量他们用来衡量服务质量,包括每个维度的元素,无论他们是一个,两个,或threecolumn格式。列调查措施服务收到的实际水平。两列调查格式之间的差距的措施将服务和最低水平的服务,客户愿意接受,和三列格式措施的水平服务,客户认为“可以”和“应该”相比是provided.提供

继续讨论测量服务质量的相关性和实用性使用感知/期望差距的概念。克罗宁和Taylor表明的构想和计划免疫服务质量提出了SERVQUAL是不够的。特别是,他们质疑的有效性差距理论表明之间的差别服务提供者和消费者的期望性能评估的实际表现相同服务提供者驱使他们感知的服务质量。这场辩论导致SERVQUAL的进一步研究和测试,最终呈现的另一种测量仪器,SERVPERF。

一些研究人员支持通过一个简单的基于性能的测量服务质量测量,而不是一个预期/性能差距。特别是,有人建议,一个人的总体服务质量评价的影响只有通过其当前的感知的服务,而不是当前的预期。问题也一直在提高对心理属性的数据从认知-期望的计算获得分数。这些作者认为差异分数可以创建相关的可靠性问题,区分效度,虚假的相关性和方差限制。特别是不同的可靠性评分不高被称为组成的可靠性措施。克罗宁和泰勒广泛研究和测试的一个简化的能力相比一维仪器(SERVPERF)来衡量服务质量提出的更复杂的仪器Parasuraman et al.他们的研究发现,SERVPERF解释了更多的变异比SERVQUAL服务质量在所有四个行业,尽管争论还在持续服务质量是否最好的使用一个简单的基于绩效的测量或预期/绩效衡量。

围绕着SERVPERF管理的实际问题也值得提及。尤其是因为SERVPERF措施只性能,它是更高效的管理,因为它减少了物品的数量来衡量。总之,SERVPERF仪器被用于这项研究,因为在测试由克罗宁和泰勒持之以恒解释更多的变化比SERVQUAL服务质量,因为它是一个更简单和更短的仪器由受访者需要更少的时间完成。改进反应和响应率的结果。从本质上说,当前的研究来衡量服务质量通过使用传统的五点,两极李克特量表。规模测量受访者同意一系列语句对应的22项。(见表1。例如,“我的银行/信用合作社现代感的设备”)。反过来,这些物品是分为客户服务的五个因素中确定SERVQUAL文献(即“可靠性”、“响应”,“保证”、“移情”和“有形资产”)。整体
客户服务质量得分是受访者的简单算术平均成绩在这些项。该方法遵循SERVPERF发表的研究中采用的方法。

4.衡量财务业绩

传统上,银行和其他金融机构的财务状况一直在测量使用传统会计的组合措施,风险和回报的措施。进一步分析财务业绩的财务比率分析等方法,使用基准测试,测量性能对预算或两者结合。财务报表发表在澳大利亚包括各种财务比率旨在让公司业绩的一个迹象。

与任何方法的分析旨在衡量企业绩效,有局限性和缺陷相关的财务比率的使用,特别是孤立地使用很少的比例。于是这项研究努力召集几个性能措施,财务比率分析和统计意义测试和研究它们之间的相互作用,而不是专注于任何个人孤立的测量。

简单地说,当前银行业绩的文献描述了金融机构的目的是获得可接受的回报和风险最小化获得这个回报。有一个普遍接受的风险和回报之间的关系,也就是说,风险越高预期收益越高。因此,传统的银行业绩措施有衡量风险和回报。

本研究使用四个财务绩效措施。息差,资本充足率,费用/收入比率和资产回报率。资本充足率,否则称为资本风险,风险测量常用在银行业,而利差和资产收益率回报措施也常用在银行业。所有这些措施都广泛接受和认可的行业措施。费用/收入比率,而不是专门列为风险或返回测量的文献,是一个公认的衡量财务业绩。本研究的一个重要方面是不仅关注的财务业绩衡量,而是在四个公认的财务业绩措施和客户服务质量的关系。

5.当前的研究

这里的研究报告试图检查客户服务的变化,财务业绩和经验这两组聚合数据之间的关系。特别是它试图揭示如何客户服务的水平和财务表现突出的人群不同的金融机构和客户服务质量和财务表现在多大程度上是相关的。

本研究的目的,金融机构被分为三组。全国四个操作银行、四大、由澳新银行集团有限公司,澳洲联邦银行有限公司,澳大利亚国民银行和西太平洋银行有限公司,规模较小的银行主要是操作在一个“家”的状态,比赛,由银行西方,本迪戈银行Suncorp-Metway,阿德莱德银行和圣乔治银行有限公司,信用合作社,由信用社的优势,信用合作社澳大利亚,岛国信贷联盟,联合信贷联盟和Bananacoast信贷联盟。被测试的假设已经检查了每一个三组单独和联合。

四大代表在澳大利亚,最大的客户和数量最大的资产基础和占总负债的82.5%和82.6%的总资产持有的所有银行在澳洲(澳大利亚储备银行公告,1998年8月)。最初,比赛主要是基于状态,然而,一些如圣乔治和Suncorp-Metway,最近开始扩大到其他国家在澳大利亚虽然他们的市场份额仍然很小,除了“回家”的状态。这些地区性选择,因为他们的资产规模小,客户数量和类似规模更大的美国社区和基于状态的银行。

信用合作社通常有一个行业,社区或国家的焦点。而信用合作社选择这个研究可能最初有一个行业的焦点,它们主要是建立在一个特定的状态。五大信用合作社在样本中选择在澳大利亚是最大的。有些人可能会质疑包括信用合作社的适当性金融机构的第三组和比较这些四大和地区。然而,在现实中,信用合作社越来越关注盈利组织和利用留存收益基金扩张和新举措。总之,信用合作社作为第三组的金融机构,尽管他们的明显差异测试是否传统的合作和非盈利性质使得他们的财务业绩和效率差异。

一般来说,澳大利亚的金融行业也很成熟,相对集中,四大银行是全球玩家和相对较大的和有利可图的世界标准。因此,澳大利亚的银行历史上在全球银行业的前沿趋势,特别是采用新技术在银行业,特别是技术提供了较低的交易成本和/或改善客户服务。此外,它通常是观察到澳大利亚是“过多”,因此有明显合理化趋势近年来银行的零售网络。再加上几个广泛宣传的公关灾难,导致普遍玩世不恭公众向大银行。

数据来计算财务业绩已从五年的年度报告为每个金融机构从澳大利亚储备银行和统计。结构方程模型(SEM),尤其是AMOS软件被用来测试是否有可衡量的客户服务和四个财务表现measures.之间的关系

6.研究方法

实证研究的任务,客户服务质量和财务绩效之间的关系是一个复杂的一个。作者的知识,只有一个发表研究接近task (尽管有理由问题方面的客户服务方法)。

本节讨论的方法用来测量和探索金融性能,质量和客户服务为每个14选定的金融机构。这项研究集中在财务业绩和客户服务质量的澳大利亚银行和信用合作社,因为研究的目标之一就是画比较不同资产规模的金融机构的性能得分。信用合作社是包含在人口,因为他们有类似的资产规模的许多小的美国银行。

客户服务质量评估测量这些金融机构的客户。因为这些组织机构的代表在澳大利亚,一个简单的随机样本是来自每个州。响应返回代表15.62%的反应率。这是一个相对高响应率为邮政调查和大样本大小给出结果的可靠性的信心。此外,常态和异方差性测试(这里没有报道)确认后续的数据参数的适用性分析。

7.服务质量对金融机构的三组结果

本节介绍了客户服务质量分数为每个22项Parasuraman et al.提出的五个因素为每个组的金融机构。第一的意思是客户服务质量分数为每个SERVQUAL / SERVPERF项目进行了讨论,包括团体之间的显著差异。其次,类似的分析已经完成后冷凝项Parasuraman等提出的五个因素。表1给出了每个项目的平均评分三组的金融机构。

表1表明,信用合作社一贯优于地区赛和四大的22个客户服务质量项目。一般来说,这些地区性明显优于四大。有趣的是,最大的差别是在项目的客户的最佳利益放在心上”和“了解客户的需求,信用合作社集体评价显著高于银行。

Prsquo;值显示,三组之间的所有22项明显不同的金融机构,在0.001的显著性水平。被这样Bonferroni调整测试使用一个至关重要的显著性水平的0.05/22,或0.002实际上是多余的,但是他们的完整性。所有项目因此Bonferroni-corrected 0.002的显著水平。进一步分析的配

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