网上银行的服务绩效和服务质量研究外文翻译资料

StudyontheServicePerformanceandServiceQualityofOnlineBanking^

¹Zhou Enlai School of Government，Nankai University, Tianjin 300071, China

²Zhongshan Institute, University of Electronic Science and Technology of China, Guangdong 528402，China

³Law School, Nankai University, Tianjin 300071, China

visonhsu8989@126.com, maggen_lee@hotmail.com

Abstract. Online banking not only saves many labor costs of banks,but also time of users.The key factors influencing the service quality of online banking are being explored till now, because the demands of customers are ever-changing. It is a prominent challenge for the practitioners of the banking and financial sectors to distinguish themselves in the Internet financial market, enhance service quality, and strengthen competitive strategies.Importance-Performance Analysis Model is a method commonly adopted to assess performance and analyze competitive strategies.This study employed IPA to probe into the service performance, advantages, disadvantages of the online banking of the sample and the analysis results will serve as the basis of the company for improvement.

Keywords:online banking,service quality,competitive strategies, Importance-Performance Analysis Model, service performance

1 Introduction

Online banking not only saves many labor costs of banks, but also time of users¹. Aladwani² argued that online banking contains a variety of services. Customers can receive relevant services, such as asset report, cross-account transfer, and bill payment, via the Internet without leaving their homes or organizations. Sayar amp; Wolfe³ defined online banking as referred to the transactions with banks through high-tech products like digital TV and mobile, and the Internet. This study deemed that online banking stood for the banking or financial services and transactions, such as deposit, remittance, transfer, payment, securities trading, insurance service, and query of interest rate received by customers through the Internet and electronic devices anytime and anywhere without no need to go to the counter. Therefore, online banking can be considered as a virtual outlet set up on the Internet by banks for the convenience of the public. Online banking boasts the following functions and characteristics^4-5:

It is a financial institution. A physical outlet may or may not be needed. (2) It can reduce the cost to establish and operate branches. (3) It fully masters the information of customers and expands customer groups. (4) It can be used anytime anywhere via the Internet. (5) It provides real-time and sufficient financial information. (6) It offers high autonomy and privacy to customers. (7) It enhances service efficiency and saves the time of customers waiting in queue. (8) It can reduce the errors during manual operation. (9) It weakens the long-term and close relationship between traditional banks and customers. Importance-Performance Analysis Model is a method commonly adopted to assess performance and analyze competitive strategies. This study employed IPA to probe into the service performance, advantages, disadvantages of the online banking of the sample and the analysis results will serve as the basis of the company for improvement.

2 Literature Review

2.1 Characteristics of online banking

With the progress of science and technology, the Internet has become more and more mature and gradually integrated into our daily life. Various economic activities continue to increase, promoting emerging network industries, such as network marketing, online shopping, and online community.'Coverage of the population with the access to the Internet', 'market share of network ads',and'market share of online shopping' have become important indicators of the global network economy. Increasing people use online banking because^4，6:

2.1.1It is not limited by geography and time.And its service efficiency is high.

Online banking is not limited by geography and time, which allows customers to conduct product transactions or receive services via the Internet not restricted to the business hours of traditional banks. Online banking is operated automatically.It not only feedbacks information after transactions instantly to customers,but also has extremely low error rate in tens of thousands of transactions handled.For bankers, it can raise bank reputation and retain customers. And for customers, the risk or inconvenience caused by manual operation can be reduced.

2.1.2Wide services

Nowadays,online banking has strong functions. It not only covers the services of traditional banks like deposit and remittance, but also provides various financial services like securities, insurance,and information query,so as to meet the demands of customers, raise customer satisfaction, become'network financial supermarket',and offer one-stop service.

2.1.3Low cost

Online banking is set up on the convenient and cheap Internet rather than expensive physical outlets.The automatic operation of online banking can save labor and operational cost of traditional banks,and reduce error rate and bank loss.With respect to the operational cost of banks, according to the survey by Allen Milton International Management Consulting Company, the operational cost of online banking only accounted for 15% to 20% of the operating revenue. In contrast, the operational cost of traditional banks accounted for approximately 60% of their operating revenue. Therefore,the setup of online banking can substantially reduce the operational cost.

2.1.4 Interaction

Another advantage of online banking is interaction. This interactio nis different from

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网上银行的服务绩效和服务质量研究

徐超峰 ^1,2,李碧茹³

¹南开大学 周恩来政府学院 中国 天津 300071

²电子科技大学 中山学院 中国 广东 528402

³南开大学 法学院 中国 天津 300071

visonhsu8989@126.com, maggen_lee@hotmail.com

摘要：网上银行不仅节省了银行的许多劳动力成本，而且节省了用户的时间。影响网上银行服务质量的关键因素至今仍在探索中，因为客户的需求是不断变化的。要让银行业和金融业从业人员在互联网金融市场中脱颖而出、提高服务质量、加强竞争策略是一项突出的挑战。 重要性 - 绩效分析模型是评估绩效和分析竞争策略时常用的一种方法。 本研究通过聘用IPA来探讨样本网上银行的服务绩效，优势和劣势，并将分析结果作为公司改进的基础。

关键词：网上银行，服务质量，竞争战略，重要性 - 绩效分析模型，服务表现

1.介绍

网上银行不仅节省了很多银行的劳动力成本，而且节省了用户的时间^[1]。 Aladwani^[2]认为网上银行包含各种服务，客户可以通过互联网接收相关服务，如资产报告，跨账户转账和账单支付，而无需离开其家庭或组织。 Sayar＆Wolfe^[3]将网上银行界定为通过数字电视和手机等高科技产品与互联网进行的交易。本研究认为，网上银行代表客户不需要去柜台，通过互联网和电子设备就能随时随地收到的银行或金融服务和交易，如存款，汇款，转账，支付，证券交易，保险服务和利率查询。因此，为了方便公众理解，网上银行可以被认为是银行在互联网上建立的虚拟出口。网上银行具有以下功能和特点^[4-5]：

（1）这是一家金融机构。可能需要也可能不需要实体银行。

（2）可以降低建立和运营分支机构的成本。

（3）充分掌握客户信息，扩大客户群体。

（4）可以通过互联网随时随地使用。

（5）提供实时和充分的财务信息。

（6）它为客户提供了高度的自主性和隐私性。

（7）提高了服务效率，节省了排队等候的时间。

（8）可以减少手动操作中的错误。

（9）削弱传统银行与客户之间的长期密切关系。

重要性 - 绩效分析模型是评估绩效和分析竞争策略时常用的一种方法。本研究采用IPA对样本网上银行的服务绩效、优势和劣势进行了探讨，分析结果将作为公司改进的基础。

2.文献综述

2.1网上银行的特点

随着科学技术的进步，互联网已经越来越成熟，逐渐融入我们的日常生活。各种经济活动的不断增加推动网络营销、网络购物、网络社区等新兴网络产业。“覆盖人口接入互联网”，“网络广告市场占有率”，“市场占有率网购”已成为全球网络经济的重要指标。越来越多的人使用网上银行，因为^[4,6]：

2.1.1不受地理和时间的限制，服务效率高

网上银行不受地域和时间的限制，客户可以通过互联网进行产品交易或接受服务，而不限于传统银行的营业时间。网上银行自动运作，不仅能够即时将交易后的信息反馈给客户，而且在处理的数万笔交易中出错率极低。对于银行家来说，它可以提高银行声誉，留住客户。而对于客户来说，手动操作造成的风险或不便可以减少。

2.1.2广泛的服务

目前，网上银行功能较强。它不仅涵盖存款和汇款等传统银行服务，还提供证券，保险，信息查询等多种金融服务，以满足客户需求，提高客户满意度，成为“网络金融超市”，提供一站式服务。

2.1.3成本低

网上银行建立在便捷廉价的互联网上，而非昂贵的实体网点。网上银行的自动化操作可以节省传统银行的劳动力和运营成本，降低误差率和银行流失。针对银行的运营成本，根据艾伦米尔顿国际管理咨询公司的调查，网上银行的运营成本仅占营业收入的15％至20％。相比之下，传统银行的营运成本约占营业收入的60％。因此，网上银行的建立可以大幅降低运营成本。

2.1.4互动

网上银行的另一个优势是互动。这种互动与传统的人际交往有所不同。这意味着所有通过网上银行完成的交易都可以实时显示。根据上一笔交易的内容，客户可以调整他们对下一笔交易的决策，从而抓住特定时间点获取利润，这是不可能的传统银行。

2.1.5定制服务

网上银行的功能已逐步完善，各银行的网上银行服务类似。在这样一个竞争激烈的环境中，如果一家银行可以根据客户的需求提供定制化的服务，这是成功的关键。银行家可以根据网上银行的交易记录进行分析，确定客户的价值和水平，了解各个层次的客户需求，然后相应提供服务。由于资源有限，通过数据分析，可以将资源分配给最具价值的客户，以便银行家可以保留客户并创造客户的终身价值。

2.2网上银行服务质量的定义和衡量标准

Zeithaml⁷等确定了网上银行服务质量的七个主要维度：

（1）效率：以查询的便利性和速度，易用性和网站的交易速度来衡量。

（2）可靠性：基于网站的功能稳定性和交易平滑性来衡量。

（3）履行：衡量一个网站是否可以真正订阅，交付和提供服务。

（4）保密性：通过保护交易数据和个人信息安全来衡量。

（5）响应性：通过网站解决问题的响应速度，解决方案的灵活性和处理质量来衡量。

（6）赔偿：指网站在发生问题时向客户提供赔偿的意图。

（7）联系方式：通过各种渠道获取客户的服务和网站的支持来衡量客户的可访问性。

这项研究提到了Zeithaml⁷等人的维度，并提出了10个评估网上银行服务质量和绩效的指标。这10项指标包括：网站引导，功能操作，交易查询，保密性，安全和正确性，银行声誉和评论，有问题的交易补偿，服务态度，服务效率和专业性。

3.研究方法

与重要性 - 绩效分析模型相关的框架首先由Martilla＆James ^[8]提出，然后将其应用于实际使用。在IPA中，服务属性的重要性和绩效的平均值被标记在2D图^[9-13]上。纵轴表示重要性，而横轴表示绩效，如图1^[14-18]所示。

IPA中的4个象限。每个人都有一个定义^[19-24]：（1）首要改进：客户认为产品或服务属性的很重要，但公司的表现很差。 （2）保持良好的工作：客户认为产品或服务属性的重要性，以及公司的表现都很高。 （3）低优先级：客户认为产品或服务属性的重要性以及公司的表现低。 （4）供给过度：客户认为产品或服务属性的重要性较低，但公司表现较高。

重要性

图1重要性和性能分析

通过对不同地区的分类，管理者可以充分利用有限的资源并提供改进的优先级，以提高绩效^[25-28]。

4.研究结果与讨论

X公司是中国大陆十大商业银行之一。本研究以X为主体，探讨其服务质量和竞争策略。 本研究调查问卷采用Likert7点量表总共10项指标。 受访者包括10位教授，27位银行业高级经理和3位政府官员。 共发放问卷40份，收集有效问卷33份。 回收率为82.50％。

本研究使用重要性平均值（5.85）和绩效（5.79）作为标准坐标来确定每个指标的表现。 细节见表1：

表1网上银行服务质量和竞争策略的测量

根据IPA分析结果，银行A的服务质量和竞争战略分析如下：

高重要性，高绩效：（4）“保密性”，（5）“安全与正确”，（6）“银行声誉与评论”，（7）“有问题的交易补偿”属于“保持良好工作”。 这些都是银行A网上银行留住顾客应该保持的服务质量的优势和服务表现。

高重要性，低绩效：（8）“服务态度”，（9）“服务效率”，（10）“专业化”属于“集中在这里”。 A银行必须投入更多的资源来提高三项指标的服务质量和竞争力，并加强服务态度，服务效率和专业性，从而扭亏为盈，提高竞争力。

低重要性，低绩效：（1）“网站引导”和（2）“功能操作”属于“低优先级”。 服务质量的两个指标可以具有最低的优先级。 当银行A有足够的资源时，他们可以改进。

低重要性，高绩效：（3）“交易查询”属于“供给过度”，银行A的良好表现未能给公司带来更多的服务表现，公司资源转移到其他竞争指标。

1. 结论

网上银行的功能已逐步完善。 各银行的网上银行服务类似。 在这样一个竞争激烈的环境中，如果一家银行可以根据客户的需求提供定制化的服务，这是成功的关键。 本研究提出了10个评估网上银行服务质量和绩效的指标。

银行A的四个指标是（4）“保密性”，（5）“安全性和正确性”，（6）“银行声誉和评论”，以及（7）“补偿问题交易”属于“保持良好工作”。 这些都是银行A网上银行服务质量的优势，应该保持良好的服务表现。 （8）“服务态度”，（9）“服务效率”，（10）“专业化”等指标属于“集中在这里”，表现不佳。 A银行必须投入更多的资源来提高三项指标的服务质量和竞争力，并加强服务态度，服务效率和专业性，从而扭亏为盈，提高竞争力。

参考文献

[1]Rust R T, Kannan P K. E-service: a new paradigm for business in the electronic environment[J]. Communications of the Acm, 2003, 46(6):36-42.

[2]Adel M Aladwani. Online banking: a field study of drivers, development challenges, and expectations[J]. International Journal of Information Management,2001,21(3).

[3]Ceren Sayar,Simon Wolfe. Internet banking market performance: Turkey versus the UK[J]. International Journal of Bank Marketin

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