美国航空运输行业的行李费，运营绩效和客户满意度外文翻译资料

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美国航空运输行业的行李费，运营绩效和客户满意度

Davide Scotti ^{a, *}, Martin Dresner ^b, Gianmaria Martini ^a

a.贝加莫大学，24044，Dalmine，BG，意大利

b.马里兰大学，史密斯商学院，College Park，MD 20742，USA

摘要：近年来，美国航空业出现了“去捆绑”的趋势，以往以往票价中包含的特定服务现在分开定价。 虽然这些费用的主要原因是为了增加航空公司的收入，但这些费用也可能影响运营商的运营。 大多数美国运营商实施的新费用之一是支付托运行李。 本文分析了航空公司运营服务结果的行李费用折扣，由航班延误，处理不当的行李率和客户投诉率来衡量。 在2004年至2012年期间，利用美国国内航空运输市场的数据，并估算出一系列方程式，结果表明，行李费用的增加平均与行李处理不当有关，同时减少百分比 延迟航班。 费用与客户投诉率无明显关联。

1. 介绍

2008年5月21日，美国航空宣布大幅度改变美国航空公司的收入状况。 美国人宣布，截至6月15日，它将开始收取每张支票袋15美元的费用。尽管美国航空公司不是第一家提供首批托运手续费的美国航空公司，但这是第一个“传承运营商” ，所以其他主要的传统航空公司，联合航空公司，美国航空公司，西北航空公司，欧洲航空公司和三角洲航空公司，都很快跟随自己的行李费。 两年内，第一个托运行李的费用已经提高到20美元左右，一些运营商收取第二个托运行李（Barone等，2012）。 因此，行李费用占美国运营商运营收入的百分比从2007年到2009年增长了四倍以上（Garrow等，2012）。 截至2010年，美国运营商每年发行34亿美元的行李费，高于美国首次公告前的5亿美元（Tuttle，2012;美国政府责任局，2010年）。

虽然行李费的征收对美国运营商的收入产生了巨大的影响，但这并不是本文的重点。 相反，我们的目标是分析费用，美国运营商的运营绩效与客户对航空公司的满意度之间的关系。 正如瑞安航空公司首席执行官迈克尔·奥利里（Michael OLeary）所言（Allon等人，2011年第2页，第3页）中所述：“对于签到的行李来说，不是为了获得收入。 这是关于说服人们改变他们的旅行行为e去旅行随身携带行李...这有助于我们显着降低机场和处理成本。”特别是，我们检查行李费与行凶行李率之间的关系 延期航班的百分比以及航空公司的客户投诉率。

如果行李费用阻止乘客检查行李，那么他们应该与更少的错误的行李报告相关联。 事实上，美国政府责任办公室（2012）报告说，从2008年开始，处理不当的行李报告数量稳步下降。我们检查行李费用与每1000名乘客的处理不当的行李报告数量之间的关系。

行李费的征收也可能对延迟航班的百分比产生影响。从一班飞机到另一个托运行李的装载，卸载和转运需要时间执行，并可能导致运行延误。另外，如吴（2005）所述，迟到的行李破坏了航空公司的运营，导致航空公司网络传播的延误;例如，入境飞机可能被迫等待延迟离开的飞机来清除大门，因此也可能延迟。如果行李费用减少了托运行李的数量，那么它们也可能与较少的延迟航班相关联。然而，另一方面，这些费用导致了更多的随身携带行李（美国政府责任办公室，2010年; Halsey III，2012年），并且增加的机舱行李数量可以延长乘客的乘客装载量，从而有助于延误麦卡特尼（2010）指出，美国传统航空公司首次实行行李费两年后，观察到“当客户努力将行李箱装入满箱时，航空公司的工作人员必须发送不适合的行李”最近，随着Tuttle（2014）指出，传统运营商已经开始更严格地执行随身行李规则，“以避免乘客，占用了仓库空间，并且通常使登机过程成为耗时的噩梦”。因此，行李费是否与航班延误的增减有关，是一个经验问题。

最后，轶事证据表明，航空公司乘客不喜欢行李费（例如，2011年沃特世）。 这种不喜欢可能会导致更多的客户投诉。 另一方面，如果运营效率由于检查行李减少而增加，客户投诉可能会减少。 因此，对于行李费是否与更多或更少数量的客户投诉相关联，这是一个经验问题。

为了检查行李费和不当行李报告之间的关系，航班延误和客户调查，我们使用2004年至2012年期间美国国内航空运输市场的数据，并估算了一系列方程式。这个期限是在第一次行李费宣布之前的四年，以及传统运输公司首次签发行李费后的四年。另外，我们还包括来自承运人的意见（例如，传统承运人）以及在分析时（西南航空公司和JetBlue航空公司）没有征收费用的承运人.3我们的结果表明，平均而言，托运行李费的征收与不当行李率下降以及延迟航班百分比的减少有关。费用与客户投诉率之间没有明显的相关性。因此，这些结果支持发现托运行李费用与改善的航空公司业务有关，但不一定会增加客户满意度。

1.1文献综述

鉴于相对较早的航空行李费用（至少由较大的传统航空公司）实行，所以没有多少研究进行了与运营和财务结果的关系。 Allon等（2011年）从公共政策的角度审查行李费的征收。 他们询问收费是否使社会好转还是恶化。使用理论建模方法，他们得出结论认为，如果从航空公司票价中取消捆绑行李费用可以更好地匹配所需服务和客户支付这些服务的意愿，那么社会就会更好。 这些费用允许不需要行李服务的客户避免支付服务费用，所以这些人无疑更好。 此外，由于检查箱数量下降，航空公司可以享受较低的成本，并以较低的票价形式将所有这些储蓄转嫁给所有客户。

汉密尔顿等人（2010年）从管理角度来看待行李和其他辅助费用问题。他们建议从主要产品中分拆辅助服务或产品的一些优势：首先，企业可以为主要产品收取较低的价格，这是客户可能关注的价格。因此，从定价的角度来看，该产品似乎更有吸引力。二，较低的价格可能有助于企业消费者比较店;例如，在聚合多家公司的产品的网站上。第三，配套服务或产品的分拆使得公司的定价政策更加透明，透明度是一些客户的理想特征。另一方面，作者指出，客户可能会因额外的费用而感到烦恼，而这些费用可能会阻止购买。根据这些路线，西南航空不收取行李费（第一或第二个托运行李）声称，该公司2009年从行李费收费竞争对手的前顾客获得了10亿美元的额外收入（Garrow等人，2012）。

Barone等人（2012）使用事件研究来检查新推出的行李费对航空公司股票价格的影响。令人惊讶的是，他们发现航空公司宣布的最初的行李费用实际上导致股价平均下跌10％（即在整体市场走势之后，平均为负的“异常”回报为10％）。另一方面，随后的收费公告平均出现2.5％的平均回报。当作者一起检查所有的声明时，他们发现传统运营商经历了小的负平均异常回报率为1.1％，而低成本运营商（LCC）没有从行李费公告中获得显着的异常回报。最后，竞争性航空公司在宣布最初的行李费时也经历了负面的异常收益。作者将这些负面回报归因于一般投资者对航空公司财务状况的不满;也就是说，最初由投资者认为需要强行行李费用是航空业的弱点。接下来，投资者可能已经意识到这些费用的潜在收益，并且在晚些时候收取的费用被公布的时候奖励了运营商的积极回报。

Henrickson和Scott（2012）和Scotti和Dresner（2015）研究了行李费对航空公司机票价格和乘客需求的影响。 Henrickson和Scott（2012）发现票价与行李费负相关，导致航空公司取代行李费更高票价的结论。他们还发现，西南航空公司不对第一和第二个托运行李征收行李费，在遗留承运人承担行李费后，增加了与传统航空公司竞争的路线的票价。 Scotti和Dresner（2015）认为，征收行李费导致旅客需求下降，但弹性远小于机票票价的同等增长，结果是承运人可以通过减少票价来增加总收入，代替行李费。同样地，Brueckner等人（2013）发现，在实行托运行李费之后，平均机票费用会比行李费本身减少，导致支票行李乘客的全价更高。

最近，Nicolae等人 （2016年）审查了行李费和航班延误之间的关系。 使用2007年至2009年的路线级数据，作者发现，征收费用与提高费用的运营商以及在路线上运营的其他运营商的准时性能有关。 我们的研究建立在本文的结果之上，通过检查费用对不当行李报告和客户投诉的影响以及延误。 此外，我们使用更长的时间跨度进行分析，以便我们更好地研究与许多传统运营商所带来的行李费用增加和运营成果的关联。

总而言之，行李及相关配套费用研究发现费用对社会福利有积极影响，一般不被消费者喜爱，对航空公司有优势，最初导致股价下跌，但最近 与更高的股票收益相关联，替代较高票价，允许竞争性航空公司不收取费用来提高价格，并且与较少的航班延误有关。 在下一节中，我们将讨论用于分析行李费用对运营结果和客户满意度的影响的数据和方法。

1. 数据和方法

我们分析的设置是美国航空业，2008年传统航空公司首次引入行李费。2004年至2012年期间收集了季度数据.4每月数据可用时，数据在三个月内合计或平均 本季度 我们的数据来自美国交通部的数据，为每个航空公司收集了我们的三个因变量，不当的行李报告（每1000名乘客），客户投诉（每100,000名乘客）和航班延误（延迟航班与总航班的比例） 航空旅行消费者报告每月发布。 表1显示了我们的数据集中的航空公司列表和支票行李费用（关于行李费的信息从巴龙等人收集，2012）

表1航空和行李费数据

为了确定托运行李费用对行李索赔，航班延误和客户服务意图的影响，对于航空公司在原来和季度的航空公司，三方程模型估计如下：

Mishandled Baggage Reports_jyq = （1）

Customer Complaints_jyq =（2）

Airline Delays_jyq = （3）

在这里：

• 处理不当的行李报告是第一个因变量，对于给定的运营商，每1000名乘客乘客被误导的行李报告。 为了使这种变化规范化，我们将载体特定数字除以每1000名乘客的不当行李报告的季度样本平均值。
• 客户投诉是第二个因变量，以客户投诉数量为依据，航空公司每十万名乘客的行李。 这些投诉是向美国运输部提交的.6为了使这一变量正常化，我们将运营商特定数字除以每10万名乘客的客户投诉的季度抽样平均数。
• 航空公司延误是第三个因变量，以航空公司造成的航班延误数除以给定航空公司的航空公司航班总数。为了使这一变量归一化，我们将航空公司特定数字除以航空公司延误航班百分比的季度样本平均值。

D.Scotti等人 /航空运输管理杂志55（2016）139-146

表2描述性统计