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医院服务质量评估：模糊偏好关系方法

曾汉昌

高元大学信息管理系

鲁珠区红山路1821号

台湾高雄市821

t90082@cc.kyu.edu.tw

摘要 本文提出了一种模糊偏好关系方法来评估台湾医院服务质量。使用基于一致的相互附加传递性的成对比较来推导评估标准的重要性权重，并获得关于每个标准的可行医院的绩效评级。通过乘以评估标准的重要性权重和可行医院的绩效评分，确定医院的服务质量。台湾南部5家公立医院引用的说明性例子，用于说明本方案的评估程序。

关键词：医院服务质量、模糊偏好关系、绩效考核、一致的相互添加传递性

第一章 介绍

1995年台湾国民健康保险计划付诸实施，与发达国家相比，居民享受高质量，相对便宜的医疗保健。医院护理是具有高度专业化医疗能力和与许多人保持密切联系的行业。医疗服务和质量的重要性没有任何疑问，因为良好或不良的医疗质量直接影响生存的可能性。 最近，医院服务质量要求在世界上正在增长[1]。为了成功管理医院，主要目标是提供良好的医疗服务质量，满足各种需求，为患者留下尽可能多的客户[2]。像其他商业或非营利组织一样，医院利用资源提供许多类型的服务，这是卫生保健机构的产出量[3]。截至2010年底，台湾共有公私医疗机构19,329家，管理困难复杂。 为了有效管理这么多的医疗机构，通常在一段时间内或通过与同行业中的其他人进行比较而通常进行评估的比较绩效评估被用作管理控制功能的基本解决方案[3]。 有论文讨论医院或医疗服务质量评估问题。 Andaleeb [4]比较了孟加拉国城市私营和公立医院提供的服务质量。 [5]利用路径分析模型探讨了美国社区医院样本的医院质量管理与服务质量绩效之间的关系。Raju [6]研究了服务质量和营销对医院行业财务业绩的影响。 Andaleeb [7]调查了发展中国家医院的服务质量认知和患者满意度。 [8]在美国社区医院确定了战略行动管理决策，显示了他们的因果关系，并确定了他们对医院绩效的影响。高盛[9]将参与公共报告举措的农村医院的质量与使用医院比较的城市同行进行比较，这是一个新的国家数据库，包含流程措施。 Tsai [10]使用Delphi方法对模糊层级进行敏感评估，以评估医院组织绩效。在医院服务质量评估中考虑了许多关键因素;所以这个问题被认为是一个多准则决策问题。因此，本研究提出了一种基于一致的模糊偏好关系的分析层次框架，以评估这些医疗机构的服务质量。下一节将简要讨论一致的模糊偏好关系。基于一致的相互叠加传递性评估医院服务质量的分析层次框架，在第三节中得出。在第四节中，给出了一个说明性的例子。最后，第五节给出了讨论和结论。

第二章 一致的福祉偏好关系

在许多决策方法中，决策信息经常表现为偏好关系系统。 Herrera-Viedma等[11]提出了一致的模糊偏好关系，具有这样的能力，不仅使得决策者能够以最少的判断来表达对一组替代方案的偏好，而且避免了在决策过程中检查不一致。 Wang和Parkan [12]调查了模糊偏好关系与宽带互联网服务选择应用的聚合。王和陈[13]应用模糊语言偏好关系来提高模糊AHP的不一致性。赵和陈[14]用一致的模糊偏好关系评估了远程电子学习的标准和有效性。 Chang和Wang [15]通过利用一致的模糊偏好关系来衡量实施先进制造技术的成功可能性。王和昌[16]应用一致的模糊偏好关系来预测知识管理实现的成功。王和昌[17]通过一致的模糊偏好关系预测了知识管理成功的可能性。王和陈[18]将一致的模糊偏好关系应用于合作选择。王和林[19]应用一致的模糊偏好关系，在新的金融环境中选择商业银行的兼并策略。以下简要介绍[20-28]中讨论的一些定义和命题。

给定是由有限专家组成对评估的有限组替代。 我们可以假设专家对于替代方案的偏好可以用以下方式表达：[29]：

（1）乘法偏好关系。一组替代X上的乘法偏好关系A由矩阵Asub;Xtimes;X，，表示替代优先级与替代的比率，A被假定为乘法倒数，那就是。

（2）加法模糊偏好关系。专家对一组替代X方案的偏好由正偏好关系矩阵Psub;Xtimes;X表示，隶属函数为：: Xtimes;X→，其中(，)表示如果 表示和（~）之间无差异，则=1表示绝对优于，=0表示绝对优于。P被假定为加法倒数，定义为。

第三章 使用模糊偏好关系评估医院服务质量的框架

本节提出了一种基于模糊偏好关系的分析层次模型来评估医院服务质量。程序包括：确定评估标准的重要性，评估可行医院对每个标准的绩效评级，并对替代医院进行排名。

3.1 确定医院服务质量的评估标准

评估标准通过文献综述得出[2]，广泛调查和咨询了几位专家。它们是：医院环境（1C：设备齐全的医疗设备，医院温暖舒适的环境，医院清晰的标志）；服务态度（2C：服务人员外观整洁，具有良好沟通能力的服务人员，医护人员的关怀态度，服务人员的亲切态度）；药剂治疗（3 C：药剂师服药意见，药剂师的药品保护意见，提供医疗服务时感觉安全感）；专业能力（4 C：具有专业能力的医务人员，具有专业能力的医护人员，医护人员详细描述病人状况，立即解决问题能力的服务人员）和行政方针（5C：缓解医院预约系统的使用，急诊室的操作程序，服务人员指导的门诊位置，病人餐饮服务，门诊服药，门诊医疗等候时间，住院治疗流程等）。

3.2 确定评价标准的重要性

这项研究为评估者提供了量化的语言变量，其规模为[9]，以表示他们对评估标准的重要性的偏好（见表一）和可行替代方案（见表二）对每个标准[30]。 Herrera -Viedma等提出的模糊偏好关系[11]在本研究中被使用，因为它构建了一个完整的偏好关系矩阵，它具有n个成分比较最少的元素。

第四章 实证分析

本研究选择台湾南部4所公立医院，按5项主要评估标准（包括21项次级标准）由5名评估人员进行评估。采用基于模糊偏好关系的分析层次选择来解决多标准绩效评估问题。该建议框架的计算描述如下。

4.1 评估标准的权重计算

通过与5名评估员的一系列访谈，可以对这5个主要评估标准进行成对比较。 以下示例说明了使用一致的模糊偏好关系获得评估标准的重要性权重所涉及的计算过程。

4.2 根据标准计算可行医院的绩效等级

4家可行医院的绩效评估计算如下：

（1）根据各评估标准，对5名评估员进行面谈，评估哪家医院优于另一家。 将来自评估者1的语言变量作为示例并列于表五。语言术语被翻译成相应的数字，然后进入区间，最后到。

（2）由于表六中的值不在的范围内，（本研究使用公式（15）转换值。转化后的结果如表Ⅷ所示。我们发现表七中的最小值绝对值为0.158。

（3）使用方程（16）总结不同评估者的偏好，聚合决策矩阵如表九所示。

（4）使用方程（17）对评估标准对4家可行医院的绩效评级进行归一化。结果列于表九。

4.3 排名医院的表现程度

使用方程（18）将评估标准的重要性乘以可行医院的绩效评分，医院的综合绩效值、是可获得的。一般来说，性能值越大越好。

第五章 结论

良好的服务质量是导致医院运营和管理成功的重要因素。所提出的方法是基于相互添加一致的模糊偏好关系，而不是使用传统的乘法偏好关系。 也就是说，这种方法只考虑n-1对成对比较，而传统的AHP需要n（n-1）/2在n个元素的偏好矩阵中没有判断，很明显，所提出的方法比传统的成对方法执行得更快，效率更高比较方法，根据评价标准的重要性，专业能力和服务态度比其他标准更为重要。此外，该方法被证明适用于解决多标准决策问题。

致谢

作者要特别感谢中华民国国家科学委员会台湾在合同编号 NSC98-2410-H-244-002-MY2下资助这项研究。

参考文献

[1] S. J. Welch and T. L. Allen, 'Data-driven quality improvement in the Emergency Department at a level one trauma and tertiary care hospital,' Journal of Emergency Medicine, vol. 30, pp. 269-276, 2006.

[2] J.-I.Shieh, H.-H.Wu, and K.-K.Huang,'A DEMATEL method in identifying key success factors of hospital service quality,' Knowledge-Based Systems, vol.23,pp.277-282, 2010.

[3] H.-h. Chang, 'Determinants of Hospital Efficiency: the Case of Central Government-owned Hospitals in Taiwan,' Omega, vol. 26, pp. 307-317, 1998. [4] S.S.Andaleeb,'Service quality in public and private hospitals in urban Bangladesh: a comparative study,' Health Policy, vol. 53, pp. 25-37, 2000.

[5] L.X.Li, 'Relationships between determinants of hospital quality management and service quality performance--a path analytic model,' Omega, vol. 25, pp. 535-545, 1997.

[6] P. S. Raju and S. C. Lonial, 'The impact of service quality and marketing on financial performance in the hospital industry: an empirical examination,' Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 9, pp. 335-348, 2002.

[7] S. S. Andaleeb, 'Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country,' Social Science amp; Medicine, vol. 52, pp. 1359-1370, 2001.

[8] L. X. Li, W. C. Benton, and G. K. Leong, 'The impact of strategic operations management decisions on community hospital performance,' Journal of Operations Management, vol. 20, pp. 389-408, 2002.

[9] L. E. Goldman and R. A. Dudley, 'United States rural hospital quality in the Hospital Compare database--Accounting for hospital characteristics,' Health Policy, vol. 87, pp. 112-127, 2008.

[10] H.-Y.Tsai, C.-W.Chang, and H.-L. Lin,'Fuzzy hierarchy sensitive with Delphi method to evaluate hospital organization performance,' Expert Systems with Applications,vol.37,pp.5533-5541, 2010.

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[12] Y.-M. Wang and C. Parkan, 'Optimal aggregation of fuzzy preference relations with an application to broadband internet service selection,' European Journal of Operational Research, vol. 187, pp. 1476-1486, 2008. [13] T.-C.Wang and Y.-H.Chen, 'Applying fuzzy linguistic preference relations to the improvement of consistency of fuzzy AHP,' Information Sciences, vol. 178, pp. 3755-3765, 2008.

[14] R.-J.Chao and Y.-H.Chen, 'Evaluation of the criteria and effectiveness of distance e-learnin

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