在肯尼亚旅游线路中，寄宿家庭对游客满意度的影响外文翻译资料

Journal of Ecotourism, 2015

Vol. 14, Nos. 2–3, 278–287, http://dx.doi.org/10.1080/14724049.2015.1105811

The influence of homestay facilities on tourist satisfaction

in the Lake ictoria Kenya Tourism Circuit

Eliza Buyeke Ogucha, Geoffrey K. Riungu, Frimar K. Kiama amp; Eunice Mukolwe

Abstract

Kenya is one of the leading tourist destinations in Africa, which creates the need to fostercloser linkages between the tourists and the local community members. As such, manyhomestay facilities have come up in the recent past to cater for the accommodation needsof the tourists. Yet information on the touristsrsquo; satisfaction levels regarding the homestayfacilities in Kenya currently remains largely unknown. The study therefore determinedthe influence of facilities and services offered by homestays on tourist satisfaction withinthe Lake Victoria area of the western tourist circuit. The study was conducted throughsurvey design comprising a randomly selected sample of 20 homestay facilities (with atotal of 42 respondents) that were identified through the Kenya Community-BasedTourism Network database (KECOBAT). The findings indicated that 71% were notsatisfied with the homestays. This was largely attributed to deficient tangible factorsof service quality of which the study also revealed were a better predictor of touristsatisfaction in homestays than intangible factors. Therefore it may be prudent for thehomestay owners to ensure that they have adequate facilities (not necessarily highquality but should be functional) to ensure repeat business especially throughrecommendations.

Keywords: homestay facilities; service quality; tourism circuit; Lake Victoria

Introduction

In Kenya, tourism accounts for 11% of the Gross Domestic Product (Kenya NationalBureau of Statistics [KNBS], 2014) and drives the achievement of the Vision 2030-Kenyarsquo;s development blueprint. Kenya registered Ksh 93.97 billion from tourism in theyear 2013 down from Ksh 96.02 billion in the previous year. This represented a 2.2% declined tourism performance. Tourism arrivals were also on a decline from 1.71millionvisitors in 2012 to 1.52 million in 2013 (KNBS, 2014). This was attributed to increasedcompetition from other destinations as well as incidences of terror attacks. Despite the fluctuationsexperienced in the tourism industry, it is still regarded as a significant sector inKenyarsquo;s economy and its multiplier effect has the capacity to promote regional development,create new commercial and industrial enterprises, stimulate demand for locally producedgoods and services, and provide a market for agricultural products.

Product diversification is seen as a salient possibility in tourism growth and regional development, and homestay provides such an opportunity especially for accommodation industry. Kenya Community-Based Tourism Network (KECOBAT, 2015)recognise a homestay to be a home owner-occupied private residence where the primaryaim is residence and the secondary purpose is providing accommodation to a few payingguests. It is neither a hotel nor a motel. It is a non-commercialised, private residencewith paying guests who enjoy staying in the comfort and security of a family home. It isnormally considered to be a safe and affordable housing for visitors looking to experienceand learn the hostrsquo;s lifestyle.

Wall and Long (1996) state that locally owned and operated homestays constitutesuitable tourist accommodation and a unique chance for the local community to participatein tourism activities. Peoplersquo;s inclination to seek out novelty, including that of traditionalcultures, heritage and other aspects of the local culture, staying at the facilitiesbuilt by the local community members may become a new paradigm of tourism in Kenya.Homestay as an accommodation option provides an opportunity through which an individualor group may be exposed to the authentic culture, language and social structuresof another country (Agyeiwaah, Akyeampong, amp; Amenumey, 2013; Wang, 2007; Welsh,2001)

The money-making activities of tourism has the potential to bring tourist taxes for thegovernment provided that policies and guidelines are established in ensuring the sustainabledevelopment (Yassin, Shaffril, Hassan, Othman, amp; Samah, 2010). Economic considerationsare a primary motivation for increasing local involvement in tourism as pointed out byHinch and Butler (1996) who concluded that more local houses become homestays as touristsnumbers increase as a result of affordable homestay prices. Evidently this is becausesome tourists are motivated to choose homestay because of the cheap price (Hsu amp; Lin,2011).

Tourists who stay at locally owned homestay facilities are a major growth area, that hasbeen used to boost local culture, and that they can aid the seasonal and geographic spread oftourism (Richards, 2011). Tourist visiting the hinterland of Kenya has shown tremendousinterest in travelling to cultural/heritage destinations (Akama amp; Sterry, 2002), and arenow showing increased propensity to stay at the local homestay facilities.

Tourists will generally be satisfied with the quality of services offered to them if the servicesare provided in satisfactory manner (Sureshchander, Rajendran, amp; Anantharaman,2002), which may encourage their longer stays and return visits. However, in Kenya,there is no adequate oversight to monitor the operations of the homestays and therefore,the quality of services offered in these homestay facilities is currently not well known.As a result of limited research on homestays in Kenya (Kimaiga, Kihima, amp; Pepela,2015), the study therefore attempted to establish whether tangible and intangible factorsof service quality significantly affected tourism satisfaction.

The scope of

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生态学报,2015 14卷，2-3号，278-287 http://dx.doi.org/10.1080/14724049.2015.1105811

在肯尼亚旅游线路中，寄宿家庭对游客满意度的影响

Eliza Buyeke Ogucha, Geoffrey K. Riungu, Frimar K. Kiama amp; Eunice Mukolwe

摘要

肯尼亚是非洲最主要的旅游目的地之一，这使得游客和当地社区成员之间的联系更加紧密。因此，在最近的过去，许多住宅设施都是为了迎合游客的住宿需求而出现的。然而，关于在肯尼亚的家庭设施方面的游客满意度的信息目前仍基本不为人知。因此，这项研究决定了寄宿家庭所提供的设施和服务对旅游满意度的影响，这是西方旅游线路的维多利亚湖地区。这项研究是在肯尼亚社区旅游网络数据库(KECOBAT)中通过随机选取的20个寄宿设施样本(共42个被调查者)进行的。研究结果表明71%的人对寄宿家庭不满意。这在很大程度上归因于缺乏实际的服务质量因素，研究还显示，这些因素比无形因素更能预测人们对家庭旅游的满意度。因此，对于寄宿家庭的主人来说，确保他们拥有足够的设施(不一定是高质量的，但应该是功能性的)，以确保他们的重复业务，尤其是通过推荐，这是很明智的。

关键词:寄宿设施;服务质量;旅游线路;维多利亚湖

介绍

在肯尼亚，旅游业占国内生产总值(gdp)的11%(肯尼亚国家统计局(KNBS)，2014年)，并推动实现了2030年肯尼亚的发展蓝图。肯尼亚在2013年从旅游业中获得9397亿英镑，比前一年的960.2亿美元有所下降。这一比例下降了2%。旅游人数也在减少,从2012年的1.71亿人次下降到2013年的152万人次(KNBS,2014年)。这是由于其他目的地的竞争加剧，以及恐怖袭击事件的发生。尽管旅游业的变化有很大的变化，但它仍被认为是肯尼亚经济的一个重要部门，其乘数效应具有促进区域发展、创造新的商业和工业企业、刺激对本地产品和服务的需求，并为农产品提供市场的能力。

旅游产品多样化被视为一个突出的可能性增长和住宿提供这样一个机会特别是住宿行业。肯尼亚社区旅游网络(KECOBAT,2015)承认一个住宿家庭业主私人住宅在哪里居住和次要目的是为提供住宿。它既不是旅馆也不是汽车旅馆。客人喜欢呆在家里的舒适和安全。它认为是一个安全的和可负担得起的住房为游客寻求学习主人的生活方式。

长城和Long(1996)州:当地拥有和经营的寄宿家庭是名副其实的旅游住宿，也是当地社区参与旅游活动的唯一机会。人们倾向于寻求新鲜事物，包括传统文化、传统文化和当地文化的其他方面，在当地社区成员的帮助下，可能成为肯尼亚旅游业的新范例。作为一种住宿选择，可以提供一个机会，使个人或团体能够接触到另一个国家的真实文化、语言和社会结构(Agyeiwaah,Akyeampong，amp; Amenumey,2013;Wang,2007;威尔士，2001)。

旅游业的赚钱活动有可能为政府提供旅游税收，前提是确保可持续发展的政策和指导方针(Yassin,Shaffril,Hassan,Othman，amp; Samah,2010年)。经济考虑是越来越多的当地人参与旅游业的主要动机，正如欣奇和巴特勒(1996年)所指出的那样，随着旅游人数的增加，更多的地方房屋成为了寄宿家庭，这是由于人们负担得起的房价。很明显，这是因为，由于价格低廉(Hsu amp; Lin,2011)，一些游客有选择寄宿家庭的动机。

在当地拥有寄宿家庭的游客是一个主要的增长区域，已经被用来促进当地文化，他们可以帮助旅游的季节和地域传播(理查兹，2011)。游览肯尼亚腹地的游客对前往文化/传统目的地(2002年Akama amp; Sterry)旅行的兴趣非常浓厚，而且在当地的寄宿家庭中，游客也越来越倾向于呆在那里。

如果服务提供了令人满意的服务，游客通常会对提供给他们的服务质量感到满意(Sureshchander,Rajendran，amp; Anantharaman,2002)，这可能会鼓励他们更久的逗留和回访。然而，在肯尼亚，没有足够的监督来监督这些家庭的运作，因此，这些寄宿设施提供的服务质量目前还不清楚。由于对肯尼亚的寄宿家庭进行了有限的研究(Kimaiga,Kihima，amp; Pepela,2015年)，因此该研究试图确定服务质量的有形和无形因素是否显著地影响了旅游业的满意度。

研究范围

这项研究只专注于kecobat注册的家庭。示例从声明的数据库中得到，并在分析中使用。此外，这项研究并没有区别国际或国内游客的身份识别。它把一个旅游者定义为一个人，他去除了自己的家以外的地方旅游、休闲、教育、娱乐，住在寄宿家庭、招待所、农舍里，并停留超过24个小时。最后，对旅游满意度的定义是:相对于他或她的期望(Kotler amp; Armstrong,1996年)，一种产品感知性能的表现，使人感到愉快或失望。《生态旅游杂志》279本研究旅游满意度是以游客推荐的旅游方式来衡量的。

理论框架

该研究的重点是确定影响游客满意度的寄宿家庭的目的地属性。因此，这项研究基于消费者行为模型，即消费者满意度被看作是对这些属性(1992年的Clemons amp; woodruff)的某些属性和性能判断的两个期望的函数。期望不确定理论已成为最常用的检验满意度的方法之一。它已经应用了独立的语境，例如，检查组织行为、公民满意度以及游客体验(奥利佛、巴拉克里什南和巴里1994;范瑞赞2013年)。正如奥利弗(1980年)所描述的，期望-不确定理论包括两个子过程:对客户满意度的独立影响:期望的形成和通过性能比较对这些期望的不确定。预期不确定理论认为，消费者在购买或使用之前，首先对产品或服务的期望(在本研究中的有形和无形方面)表现出期望。随后，购买和使用有助于消费者对产品或服务的实际性能的信念。然后消费者将感知性能与先前的期望进行比较，结果是消费者满意(Clemons amp; Woodruff,1992)

此外，消费者的期望是:(a)产品或服务性能与预期相符时(b)，当产品或服务性能不符合预期时，(c)对产品或服务性能超出预期时的肯定不确定，(b)对产品或服务性能的不一致表示否定。当消费者的期望被否定的时候，人们的不满就会出现。这就是产品的表现比预期的要少(帕特森，1993)。该研究对游客在寄宿家庭的体验进行了全面的满意度调查，并以此为基础，为游客提供旅游目的地的文化遗产。游客对寄宿家庭的有形和无形的因素进行了评估。在寄宿家庭中测量游客的满意度是必要的，因为这两种因素的满意度都会导致对目的地的满意度。

有形和无形因素

服务质量的有形因素包括住宅的内部布局和设计。兰斯利和英格拉姆(2001)认为，好的设计可以带来更大的盈利能力，而且许多家庭希望向客人传达的信息都可以通过寄宿家庭的设计来有效传达。在寄宿设施中，有形因素的另一个方面是环境条件，包括颜色、照明、设备和家庭内部的整体清洁。

吉田和詹姆斯(2011)指出，人们忽视了物理环境，人们认为物理环境对质量观念不重要。然而，这主要局限于服务遇到相对较短的持续时间，例如，与旅行社的接触。因此，在家庭服务的持续时间长，有形因素很可能在客户满意度中起重要作用。研究(Wakefield amp; Blodgett,1999年;Yoshida amp; James 2011年)证明，在休闲活动中，有形物质环境在产生兴奋的过程中起着重要作用，而这反过来又在决定顾客的回报意愿和意愿方面起着重要作用。

另一方面，服务质量的无形方面是不被接受的方面。服务质量的无形维度是可靠性、响应性、保证和移情。可靠性的维度定义为“以可靠和准确的方式交付性能”(Schneider amp; White,2004年，第32页)。此外，可靠性包括服务提供者在第一次尝试时能够正确执行任务，并且它是客户最重要的服务组件之一(Parasuraman,Berry，amp; Zeithaml,1991)。反应的维度被定义为“组织提供及时的服务和帮助客户的意愿”，同时保证被定义为“组织的员工通过他们的知识和礼貌来激发信任和信任的能力”(Parasuraman,Zeithaml，amp; Berry,1988,p . 23)。此外，坎达姆普利、莫克和斯帕克斯(2001年)宣称，在与员工的接触中，他们会感到安全。在寄宿家庭的情况下，游客也可能需要与其他家庭成员保持安全。最后，同理心的维度被解释为“公司为客户提供的关心和个性化的关注”(Parasuraman et al .，1988年，p.23)。这些维度构成了服务的一个重要角色，并构成了衡量服务平等的多项目规模的重要组成部分，称为“SERVQUAL”模型(Parasurman等，1991)。

方法

该研究采用了一项描述性调查设计，以确定服务质量的有形和无形因素的水平，以及它们对游客满意度的影响。维多利亚旅游线路是由前西部旅游线路进行的2014年重组的结果，该线路旨在符合肯尼亚的新郡系统。该地区包括10个县，即基苏木、米格里、霍马贝、尼亚拉、锡亚、基西尼、卡米加、布西亚、维希加和布戈马。根据KECOBAT的数据，注册的寄宿家庭数量约为100(这是其招聘成员的初始阶段)。预计未登记的寄宿家庭的数量将会更高。然而，该研究的范围仅限于注册会员。

这项研究是在三个选定的县进行的，包括Siaya,Kisumu和Kakamega县。这是因为他们估计有65%的注册会员，这表明这些地区的人更活跃。此外，该地区还拥有丰富的文化景观、美丽的地形和适合于体育、森林和野生动物的高海拔气候(Kiprutto,Akama，amp; Sitati,2007)。

该研究使用了来自3个县的20个家庭，这被认为是人口的代表，因为它至少占总人口的30%(博格和格尔，2003;Mugenda amp; Mugenda,2003)。此外，该研究确定了44名受访者(然而，在接受调查的家庭总人数中，有42人被认为是离群者)。在同一家庭有超过一名成年游客的情况下，每个人都有一份问卷。

数据收集过程

一组结构化的游客问卷用于收集数据。封闭式问题调查表被用来帮助标准化和量化来自研究的答复。问卷分为四个部分。《生态旅游》第281条信息，包括性别和年龄等人口统计资料，以及每个寄宿家庭所提供的设施和服务的详细信息。B部分收集了有关游客在寄宿家庭中感知到的具体因素的信息。此外，C部分收集了游客对寄宿家庭的无形因素的了解。最后，D部分收集了有关游客满意度的信息，这些信息是通过游客推荐的寄宿家庭向他/她的朋友和家人推荐的。在B、C和D部分中对问题的回答是基于5点的李克特量表。

一名研究助理被招募并接受训练，帮助收集数据。调查问卷是由“辍学生调查”(drop off survey)进行的，该调查由研究员前往寄宿家庭，并将调查交给应答者。研究人员返回来取。

数据分析和演示

在数据收集后，对问卷进行评估，进行分析。然后使用SPSS进行编码和筛选，以检查不一致。有两种情况被认为是使用Mahalanobis距离和被删除的残馀方法被删除的异常值。然后对数据进行描述性统计和多元回归，以检验服务质量的有形和无形因素之间的关系，作为旅游满意度的预测指标。

发现和解释

这项研究在性别方面相当平衡，估计有57%的受访者是男性。然而，就年龄而言，52.4%的受访者年龄在18 - 27岁左右，而28 - 37岁的受访者则为31%。这两个年龄群占总样本容量的83%。

调查还显示，约有74%的受访者首次访问过寄宿家庭，其余的人(26%)曾不止一次地拜访过寄宿家庭。这表明了客户保留率较低。此外，在寄宿家庭的74%的第一次游客中，有24%是出于商业目的，其余的则是为了休闲和拜访亲朋好友。

游客的满意度在被调查者向家人和朋友推荐的可能性方面进行了操作。结果显示，29%的受访者满意(将推荐homestay)，71%的受访者表示他们对寄宿家庭不满意。这可能会让我们了解到在寄宿家庭中，主要的有形因素和服务质量的无形因素。

为了测试有形因素和无形因素之间的适度(相互作用)，预测者是指中心(道森，2013)和线性回归。测试后适度,交互变量(有形lowast;无形)excludedfrom分析,因为它有一个低公差,0.0001(Tabachnick amp; Fidell,2012)。这是因为这个变量被认为是与其他的在那里的人高度相关的，因此可能会出现多值的问题。因此，在线性回归分析中使用的唯一预测因子是有形因素和无形因素。

结果表明,有形的因素之间的关系,无形因素和旅游推荐住宿的可能性是significantF(39)frac14;42.103 p . 05。

此外,有形服务质量的因素和无形因素解释方差的66.7%旅游的可能性推荐住家(R2frac14;调整。在表2中有667个asillustrated。

研究结果还表明,有形服务质量(bfrac14;的因素。667,pfrac14;.012)是一个更好的预测旅游的可能性比无形factorsof推荐住宿服务质量(bfrac14;。35岁的pfrac14;。全面增加服务质量的有形和无形的因素，将会增加游客的喜爱程度，以推荐寄宿家庭。

回归预测方程描述如下:

Y = .667X1 .35X2 minus; 2.417 e,

当Y是旅

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