The Linkage of Employee Satisfaction and Loyalty

in Hotel Industry in Klang Valley, Malaysia

Abstract

Many organizations in the hotel industry face difficulties in retaining employees since they are unable to identify the factors that contribute to both employee satisfaction and loyalty. This study, covers 13 satisfaction variables and 3 loyalty variables. Employment tenure, employee future plan with the company, and recommending employment in the company would be taken as the 3 loyalty indicators in this study. This study sought to identify factors which could lead to increased tenure, in addition, any linkage between employee satisfaction and employee loyalty was investigated. In order to do that, a business model, called the Service Profit Chain was used and applied in hotels in the Klang Valley area in Malaysia. A portion of the model that measures employee satisfaction and employee loyalty was adopted for this study. The findings indicate the existence of a correlation between employee satisfaction and employee loyalty. Four of the thirteen satisfaction variables, namely, relationship with supervisor, recognition and rewards, working conditions, teamwork and cooperation showed the strongest correlation with the three loyalty variables afore mentioned. It is hoped that the findings could be used by managers in the service industries in developing effective employee training programmes by placing emphasis on the four satisfaction variables which correlated strongly with the three loyalty variables. However, since the sample of this study comprises only the front line employees, it is hoped that a future extended study would be carried out which would include the back of the house staff as well. If the findings are similar, then the theories of employee satisfaction and loyalty would apply equally to the entire hotel staff and this would greatly assist hotels in organizing uniform, effective and cost saving training programmes for all the staff to increase the level of employee satisfaction and loyalty for the mutual benefit of the employee and the organization.

Keywords: Service profit chain, Employee satisfaction, Employee loyalty, Linkage

1. Introduction

Interest in the potential and quality of the service industry has increased significantly both in the industry itself and in the academic field over the past 20 years. As many countries shifted from a manufacturing base towards a service based

economy, both the industry as well as the academia started to pay close scrutiny to it (Fitzsimmons amp; Fitzsimmons, 2006). As a result, studies of service management have grown to become an important element in the academic field. In this study the service profit chain model by Heskett et. al. (1997) which is one of the significant conceptual frameworks in service management will be adopted. However, only a portion of the service profit chain that links employee satisfaction to employee loyalty in the context of the hotel industry will be discussed in the literature.

In Malaysia, the hotel industry has been recognized as a potential prospect in the growth of the service industry. However, the growth is impeded by the high turnover rates of employees in the hotel industry. Many organizations in the hotel industry face difficulties in retaining employees since they are unable to identify the factors which contribute to employee satisfaction and the resultant loyalty. This study would endeavor to identify the factors which would actually make employees stay in their current working place. Additionally, the linkage between employee satisfaction and employee loyalty will be investigated.

The management of many organizations develops their training programmes, benefit packages, performance appraisal and work system based on their company policy. Usually these policies are aimed at developing loyal employees because this leads to a more lengthy tenure. The longer an employee works for a company the more valuable they become, especially in the service industry. On the other hand, there are retail companies which would only be focusing on employee satisfaction instead of prioritizing on employee loyalty. It is hoped that the findings of this study would assist organizations in coming up with staff training programmes, which would help create employee satisfaction and loyalty. In order to do that, a business model called the Service Profit Chain by Heskett et. al. (1997) was used and applied in hotels in the Klang Valley area in Malaysia. A fraction of the model that identifies employee satisfaction and employee loyalty was used in the questionnaire. The questionnaire is designed to elicit information which would be used to investigate the linkage between satisfaction and loyalty. The service profit chain is a concept introduced by Heskett et. al. (1997). The model was created to answer why certain service organizations perform better than the others (Heskett et. al., 1997).

The service profit chain model postulates that there are direct and strong networks of relationships between variables such as profit, growth, customer loyalty, customer satisfaction, the value of goods, services delivered to customers, employee capability, satisfaction, loyalty and productivity. Heskett et al. (1997) established the linkage by collecting empirical evidence from some 20 large service organizations. The findings lend support to the linkages stipulated in the service profit chain model. The model espouses the following chain of relationships, namely, that profit and growth are linked to customer loyalty, customer loyalty is linked to customer satisfaction, in turn, customer satisfaction is linked to service value while service value is linked to employee productivity, whereas employee productivity is linked to employee loyalty, employee loyalty is in turn linked to employee satisfaction, and employee sa

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附录A 译文

在马来西亚巴生谷地区,酒店员工满意度和忠诚度的联系

摘 要

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酒店行业的许多组织在保留员工方面面临困难，因为他们无法确定有助于员工满意度和忠诚度的因素。本研究涵盖13个满意度变量和3个忠诚度变量。就业职权，公司的员工未来计划以及公司的就业建议将被视为本研究中的3个忠诚度指标。本研究旨在确定可能导致职位任期增加的因素，此外，调查了员工满意度和员工忠诚度之间的相关联系。为了做到这一点，在马来西亚的巴生谷地区的酒店使用了一种称为服务利润链的商业模式。本研究采用了衡量员工满意度和员工忠诚度的模型的一部分。研究结果表明员工满意度与员工忠诚度之间存在着相关性。十三个满意度变量中的四个，即与主管的关系，认可和奖励，工作条件，团队合作和合作关系，与上述三个忠诚度变量之间最为相关。希望通过强调与三个忠诚度变量强烈相关的四个满意度变量，服务行业的管理者可以利用这些发现来开发有效的员工培训计划。不过，由于这项研究的样本仅包括前线员工，因此希望今后进行更深入的研究，包括家务工作者的背后。如果调查结果相似，则员工满意度和忠诚度理论同样适用于整个酒店员工，这将大大有助于酒店为所有员工组织统一，有效和节省成本的培训计划，以提高员工满意度和忠诚于员工和组织的互利互惠。

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关键词:服务利润链、员工满意度、员工忠诚度,联系

1、介绍
二十年来，行业本身和学术界对服务行业的潜力和质量的兴趣都大大增加。随着许多国家从制造业向服务型经济转变，工业界和学术界开始密切关注它（菲茨西蒙斯amp;菲茨西蒙斯，2006）。因此，服务管理研究已经成为学术界的重要组成部分。在本研究中，Heskett等人的服务利润链模型 （1997）是服务管理的重要概念框架之一。然而，在文献中将会讨论在酒店行业范围内将员工满意度与员工忠诚度相关联的服务利润链中的一部分。
在马来西亚，酒店业被认为是服务业增长的潜在前景。不过，由于酒店业员工流动率高，阻碍了增长。酒店业的许多组织面临困难，因为他们无法确定有助于员工满意度和因此产生的忠诚度的因素。这项研究将努力确定实际使员工留在当前工作场所的因素。此外，员工满意度和员工忠诚度之间的联系将被调查。
许多组织的管理根据公司政策制定培训计划，效益包，绩效评估和工作制度。通常，这些政策旨在培养忠实的员工，因为这将导致更长久的任期。员工为一家公司工作的时间越长越有价值，特别是在服务行业。另一方面，零售公司只会专注于员工满意度，而不是优先考虑员工的忠诚度。希望本研究的结果将有助于组织制定员工培训计划，从而有助于创造员工满意度和忠诚度。为了做到这一点，Heskett等人把称之为“服务利润链”的商业模式（1997）用于马来西亚巴生谷地区的酒店。在问卷中使用了一小部分确定员工满意度和员工忠诚度的模型。问卷旨在引出用于调查满意度和忠诚度之间联系的信息。服务利润链是Heskett等人介绍的一个概念。（1997年）。该模型的创建是为了回答某些服务组织的表现优于其他服务组织（Heskett等人，1997）。
服务利润链模型假设在利润，增长，客户忠诚度，客户满意度，商品价值，交付给客户的服务，员工能力，满意度，忠诚度和生产力等变量之间存在直接和强大的关系网络。 Heskett等人（1997）通过收集了大约20个大型服务机构的实证证据，建立了联系。调查结果支持服务利润链模式中规定的联系。该模式支持以下链关系，即利润和增长与客户忠诚度相关联，客户忠诚度与客户满意度相关，反过来，客户满意度与服务价值相关，而服务价值与员工生产力相关，而员工生产力与员工忠诚度相关，员工忠诚度又与员工满意度相关联，员工满意度与内部工作质量相关（Heskett等，1997)。Heskett等人的内部工作质量。（1997）只是表示员工对自己的工作，同事和组织的感觉

根据Heskett等人（1997），服务利润链模型早期测试中收集的数据所表明的最强关系是：（1）利润和客户忠诚度;（2）员工忠诚度和客户忠诚度;和（3）员工满意度和客户满意度。他们建议在服务环境中，这种关系是自强不息的。也就是说，满意的客户对员工的满意度有所贡献，反之亦然。链条始于员工的生产力和质量，与员工忠诚度有联系;员工忠诚度与员工满意度相关联，员工满意度与员工能力相关。客户价值方程式表明，交付给客户的货物和服务的价值相当于所有促成服务价值的活动的总和。价值还取决于用于交付结果的流程的质量，这与客户服务的价格和客户获得服务所产生的其他成本有关。此外，Heskett等人（1997）发现，以这种方式定义的价值与客户满意度直接相关。随后，客户满意度被认为与客户忠诚度有联系，最终理论上导致了收入增长和盈利能力，这是许多组织的主要目标。

2。材料与方法

这是使用统计数据生成结果的描述性研究。这项研究采用了一种以现代事件为重点的调查方法，不需要控制事件的行为。为了评估参与本研究的马来西亚酒店的员工满意度和员工忠诚度，采用近距离调查问卷。调查表中的大部分项目均来自Loveman（1998）。他使用问卷来衡量员工对零售银行的满意度。
调查问卷中的一些项目是从Fosam等人（1998）使用的仪器中得出的，该仪器衡量员工满意度和员工忠诚度。调查问卷中的剩余项目已经从现有调查表中进行了调整，从各种文献综述中得到适当的调整。
问卷共包含19个项目，每个项目由几个小问题组成。问卷分为3节;即人口数据部分，员工满意度部分和员工忠诚度部分基于Loveman（1998）和Fosam等（1998）问卷项目，问卷中的所有项目都具有既定的有效性和可靠性。
调查问卷已分发给马来西亚巴生谷参与酒店的前线员工。共发放问卷300份，共收回258份问卷调查问卷。
进行了涉及频率的描述性分析，以确定员工满意度和忠诚度的百分比。产生了散点图，以便看到员工满意度和员工忠诚度之间的联系。之后，进行相关性测试，以了解员工满意度变量与员工忠诚度成分之间的关​​系强度。

3、结果与讨论

所有与员工满意度有关的数据均采用频率进行分析，以确定导致员工满意度的因素。随后，员工满意度数据被交叉列表，并与员工忠诚度数据相关联。这是为了确定员工满意度部分与表示员工忠诚度的三种形式，即就业任期，在公司内部制定职业晋升计划并向他人建议就业的积极因素。通过这些测试确定了员工满意度和员工忠诚度之间的联系。
根据表1，大多数员工基本满意。他们的满意来自几个因素。然而，研究还发现，员工将其满意度的某些要素放在比其他人更重要的位置。一般来说，员工表示满意后似乎很明显，但是当问卷调查中的每个项目被问及时，一些变量比其他变量产生了更好的满意度（表2）。
在评估变量是否有任何显着关系之前。进行了Pearson Chi Square测试，以看到信心的程度。所述置信度等级是1-the的十进制值的百分比，反之亦然。在Į= 0.05时可以发现95％置信区间，因为1 - 0.05 = 0.95或95％。当Į= 0.01时，1 - Į= 1 - 0.01 = 0.99，置信区间为99％。为了本研究的目的，使用95％的置信水平。

在年龄方面，大多数受访者年龄介乎21岁至34岁。这表明大多数受访者也是第十代（代表于一九九六至一八八二年）的代表。调查结论显示，绝大多数受访者都是忠诚的，文献显示，第十代人对第一代Y（1978年至1994年间出生）的雇主倾向更加忠于雇主。然而，他们的忠诚度只有他们正在努力的业务仍然很好。换句话说，只要员工和雇主之间的相互需求得到满足，第十代就会忠实于工作场所。
受访者似乎也很关心职业发展的高度重要性，以及组织提供的学习和发展机会。这一发现与沃克信息2005年度的研究结果一致，发现满意的员工在认识到组织提供学习，成长的机会时将会变得忠实，并同时提供他们在组织中追求的明确的职业发展道路。 。这些发现与Carlson（2005）进行的员工承诺研究相吻合。卡尔森认为，为了使员工能够承担忠诚度的广义定义，他们期待着不断学习的机会，以提高他们的技能和知识。

绩效评估在本研究中在员工满意度与员工忠诚度之间的关系中发挥作用。根据Jawahar（2006）的观点，绩效评估是满意度的重要因素，因为它与工作满意度，组织承诺和营业额意向负相关。工作满意度和组织承诺属于更广泛的忠诚度定义。当提到营业额时，这意味着如果绩效评估系统不公平，并且不能准确反映真实的员工绩效，员工不会忠诚。 Jawahar（2006）发现员工满意度与员工忠诚度有着联系，但在本研究中，绩效考核是员工满意度的十三个变量之一，与员工忠诚度三个维度之间没有任何关系。
另一方面，员工的角色也是员工满意度的变量，与员工的忠诚度有关。对员工角色的研究发现，赋权可以使员工达到更高的满意度和更好的工作质量。南加州大学有效组织中心进行了关于员工赋权/参与计划的研究，Lawler等人报道。（ 1992，1995）。他们在1987年，1990年和1993年对财富1000强公司进行了调查，以确定企业采用重新分配权力，信息，知识，奖励和效果的做法的程度。他们的1990年和1993年的数据是从一个由制造业和服务企业混合组成的样本获得的。调查结果表明，授权可能对许多业绩指标产生积极的影响。然而，在服务环境中，管理层决定给员工赋予一定的赋权水平，特别是对与客户保持联系的人员，管理层必须确保赋予权力不被滥用。赋予权力的管理决定权对于确保赋予这种权力给员工和雇主两者带来互惠互利至关重要。这符合凯利（1992）构建的面向客户的员工（COSE）。

亨尼希(2004)定义了谈心,员工的行为在个人与客户交互的满足客户的需求。重要的是要注意,谈心的概念化,建议在这里意味着所有的四个维度(技术技能、社交技能、动机和决策权力)是不可或缺的在一定程度上让员工在面向客户的行为。为了让员工执行所有其他三个维度,员工应该允许一定程度的决策权力,或者他们有权决定什么是最好的客户。然而,这只能进行时,员工能够完成其他三个维度。

识别和奖励也是本研究中与员工忠诚度相关的要素之一。施耐德（Schneider，1994）指出，当员工表示他们在积极的服务气氛中工作时，客户会报告优质的服务。这种气候是指员工对于客户服务和客户服务质量获得奖励，支持和预期的做法，程序和行为的看法（Schneider等，1998）。员工作为客户的概念以前已经开发。例如，Berry（1981）指出，管理客户或员工的“中心目标是否一样：通过满足需求来吸引顾客”。在这两种情况下，个人和组织都参与交流。交换的性质可能有所不同，但满足需求和需求的重要性依然不变，这意味着员工的管理往往与客户的管理相似。同样，当员工认为组织的回报（例如薪酬，晋升，承认，个人成长，有意义的工作）达到或超过他们的期望（Hackman and Oldham，1980; Locke，1976）时，员工的需求和需求也是满意的。

本研究还建立了工作条件（员工满意度变量）与员工忠诚度三个维度之间的联系。 在服务利润链模型中，员工满意度的前提是与“内部服务质量”有关的变量，包括工作场所和工作设计。 根据施耐德（Schneider）（1994）的说法，客户在员工表现出积极的服务态度时，会报告优质的服务。 随后，沃克信息公司的2005年发现，员工在工作安全方面更加忠实，这是本研究工作条件部分所列项目之一。 在这项研究中，工作条件似乎与员工的忠诚度有很大关系（表5）。

此外，对员工满意度的研究确定了对员工满意度似乎很重要的领域。这些领域包括管理良好，支持和繁荣的工作环境，持续的专业发展，职业发展潜力，挑战性和令人兴奋的工作，团队合作，工作认真，工作生活平衡和工作文化（Tarasco＆Damato，2006）。他们的研究似乎在大多数方面与本研究的结果一致。然而，本研究中员工满意度与员工忠诚度之间的最强相关性来自以下满意度变量，即认可和奖励，团队协作与合作，工作条件和与主管的关系。与主管关系的得分与员工忠诚度的三个维度密切相关。鲟鱼（2006）指出，工人与其直属主管的关系对员工来说非常重要，因为他们都在同一个组织中工作，并且分享了相同的工作环境。匿名者（2005）报道说，当员工不满意的时候离职，他们不离职，而是离职，他们的经理或主管。此外，他补充说，培养下属的满意度往往在很大程度上受到经理或主管的能力的影响。另一方面，培训也被认为是员工满意度的主要贡献者。然而，在这项研究中，它与员工的忠诚度没有重大关系。鲟鱼（2006）认为培训是员工满意度的主要动力之一。 Tarasco＆Damato（2006）认为，以持续职业发展为形式的培训是员工满意度的重要因素。除此之外，沃克信息2005还发现培训和发展是导致员工忠诚度的最大因素之一。据报道，员工希望有机会发展壮大，希望通过职业发展途径和机会让员工在公司内部取得进步。这项研究发现，福利计划与员工忠诚度衡量标准相关。福利一揽子计划考虑到假期数量，病假政策，组织支付的医疗保健金额以及牙科福利等因素。

这些结果似乎与Heskettet al（1997）开发的服务利润链模型一致。 该模型显示员工满意度与员工忠诚度之间存在着关系。 除此之外，这项研究的结果似乎与Heskett等人（1997年）一致认为，工作条件，工作设计/决策制定的自由度，奖励和认可，信息和沟通以及为客户服务的充分的“工具”是因素 导致员工满意。 本研究中员工满意度和员工忠诚度的结果证实了Heskett等人（1997）提出的联系，其中声称员工满意度和员工忠诚度之间存在着强烈的关系。 这项研究的结果表明，Heskett的理论也适用于酒店业，这种佐证很重要，因为Heskett等人的研究结果来自其他服务领域。

鉴于这些发现，酒店组织可能希望构建一个更全面的员工职业发展计划，不仅有助于提高员工满意度，而且提高其忠诚度水平。 认可和奖励，团队合作，合作，工作条件和与监事的关系等因素是与员工满意度和忠诚

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