知识付费平台上的用户满意度和忠诚度的影响因素外文翻译资料

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知识付费平台上的用户满意度和忠诚度的影响因素

摘要

Google Answers 由美国公司 Google 于 2002 年推出，是付费知识平台的先驱之一，尽管它在 2006 年停止了运行。Google Answers 使用的模型是用户提出问题，Google 将问题交给专家团队来回答。 近年来，随着社交计算、移动支付和用户生成内容的迅速普及（Cai et al., 2020 ），越来越多的付费知识平台应运而生。同时，越来越多的人也热衷于在付费知识平台上获取或分享知识（Shen et al., 2017 ）。因为在平台中，他们可以获得个性化的服务，从而提高知识获取的效率（Zhao et al., 2018 ）。

目前，以Quora、Yahoo!等为代表的全球付费知识产业市场正在形成。美国的 Answers，韩国的 Knowledge-iN，中国的百度知道、喜马拉雅 FM、知乎直播（Shi et al., 2020 ）。美国 Quora 的月用户数为 3 亿（Recode，2020 年），而中国知乎的注册用户直播达到8.8亿（iiMedia Research, 2020 ）。在中国语境下，Quora 在美国的知乎也很流行，两个平台的产品也很相似。付费知识产业面临产品同质化的风险，竞争日趋激烈。因此，对于问题的管理者和知识产品提供者来说，如何开发更多的注册用户、留住现有客户、提高用户忠诚度（UL）已成为一个紧迫的问题。

Ⅰ.概念框架和假设

以前的研究人员已经确定了影响知识共享行为的因素，例如认同、信任和承诺（Chai et al., 2011 ; Chen and Hung, 2010 ; Wasko 和法拉杰，2005 年）。先前的研究也提出了影响知识贡献者分享行为的一些因素，包括声誉、咨询经验、专业程度和自我效能（Chang and Chuang，2011 ）。此外，一些研究探讨了影响用户使用付费知识平台的因素，如历史价格、历史满意度和客户专业知识（Cai et al., 2018 ; Zhang et al., 2019 ）。然而，现有的研究很少对客户满意度的影响给予应有的关注，发现这会影响客户忠诚度和公司的其他人（Oliver，2014 ）。

顾客满意度是指顾客在购买知识产品后所感受到的利益。会影响用户再次购买的决定，进而影响 UL（ Zhang et al., 2019 ）。例如，如果用户以较高的价格购买了产品，并且发现该产品的质量较低，那么根据成本-收益理论，用户将获得较低的满意度。更糟糕的是，用户可能会寻找其他提供类似产品的平台，平台将面临失去用户的风险。

感知价值是营销中一个相当成熟的概念，用于研究影响客户对某种服务或产品的持续使用和购买决策的结构（ Jamal和Sharifuddin，2015 ）。它已被证明是在电子服务（Li and Mao，2015 ）和移动 IS（Karjaluoto 等，2019 ）背景下理解客户行为的良好理论基础。对顾客行为的研究还证实，顾客对产品或服务的评价或态度以及他们的最终购买决定取决于他们对价值的感知（Zeithaml，1988 ）。最近，Im 等人的一项研究。(2015)还发现新产品新颖性（NPN）对感知价值（主要是享乐价值）有显着影响。此外，DeLone 和 McLean (2003)提出的更新的 IS 成功模型主要用于解释系统、信息和服务质量 (SERQ) 对 IS 用户满意度 (US) 的影响。它已被广泛应用于不同的环境，如学习 ( Mohammadi, 2015 ) 和在线医疗社区 ( Wu, 2018 )。因此，考虑到付费知识平台本质上是信息系统，我们综合使用系统质量（SYSQ）、信息质量（INFQ）、SERQ和NPN作为感知价值的前因。

总而言之，通过更新的 IS 成功模型、NPN 和感知价值，本研究旨在通过解决以下研究问题来探索影响美国和忠诚度的决定因素：

RQ1：从信息系统成功模式、NPN和感知价值的角度来看，影响美国和付费知识平台忠诚度的因素有哪些？

RQ2：这些因素之间有什么关系？

为了回答这些问题，我们提出 SYSQ、INFQ、SERQ 和 NPN 对感知功利主义和享乐主义价值有影响，进一步影响美国和对付费知识平台的忠诚度。

我们将剩余的论文组织如下。在第二部分，我们回顾了相关理论并提出了研究假设。在下一节中，报告了测量开发和数据收集，然后是结果和讨论。本文以影响和未来的工作结束。

Ⅱ.文献回顾、理论背景与假设发展

知识付费平台起源于早期的虚拟社区，这是一个基于互联网的平台，旨在促进个人之间的知识共享。知识共享的动机主要在于“送礼”或互惠（Sun et al., 2012 ）。后来，支持经济价值实现的新型虚拟交易社区出现并在全球迅速发展，即知识付费平台。关于知识共享的动机、影响因素和行为的研究有256 多项。然而，关于知识支付平台的用户满意度和忠诚度的研究并不多。张等人的研究。(2019)发现具有较高知识专长的客户对价格不太敏感；历史价格对新手客户满意度有正向影响，对专家级客户满意度有负向影响。具有较高知识专长的客户受历史满意度的影响较小。蔡等人的一项研究。（2020）报告价格对现场销售产生负面影响，而累积销售对次日销售产生积极影响。评论得分和演讲者与观众的互动对播出后的销量有显着影响。孙等人(2012)发现外在（例如地位、互惠和声誉）和内在（例如享受和与他人的社交互动）动机显着影响知识提供者继续在交易虚拟社区中分享知识的意图。同样，孙等人。（2014 年）通过感知净目标实现，研究了外在和内在利益以及实际和机会成本对知识贡献者满意度的影响。s (2013) 的研究发现，用户的后体验（满意度和知识自我效能）直接影响用户愿意继续分享知识（即回答问题）。此外，知识自我效能感和有效性在利益和满意度之间起中介作用。廖等人。（2013）发现感知价值是影响虚拟社区成员满意度和持续意向的主要驱动力。陈等人（2012）提出激励机制对虚拟社区成员获取知识的积极性有显着的预测作用，而激励机制和动机对美国没有正向影响。邱等人 (2011) 的研究指出，玩乐是知识社区成员的关键决定因素满意度和持续意向。现有研究可以帮助我们更好地了解影响美国和持续意向的因素（这将进一步塑造忠诚度）。然而，付费知识平台的 UL 和 US 之间的关系以及感知价值对其的调节作用尚未得到很好的研究。

关于知识共享的文献主要关注动机和影响因素，包括个体认知（Chang and Chuang, 2011 ; Chang et al., 2014 ; Chen and Hung, 2010 ; Hung et al., 2015 ; Lai and Chen, 2014 ; Wasko 和 Faraj，2005 年；Zhang 等人，2017 年）、组织和管理（Kankanhalli 等人，2005 年；Ye 等人，2015 年）和环境因素（Chang 和 Chuang，2011 年；Chen 和 Hung，2010 年；Tseng 和郭, 2010）。个体认知是指个体感知到的利益和承诺。组织和管理因素反映了组织的支持和奖励制度。上下文因素是指在知识支付平台上与其他成员的社交互动和信任（Chai et al., 2011 ）。知识消费的前期研究主要包括知识产品的销售（Cai et al., 2018 ）、客户的支付意愿（WTP）（Liu and Feng, 2018 ）和客户的支付决策（Tsai and Kang, 2019 ）；赵等人，2018）。这些研究可以帮助我们了解知识共享和消费的动机和影响因素，并为寻找影响美国和忠诚度的前因提供参考。

此外，还有一些与社交商务和在线购买相关的文献，对本研究具有一定的启发价值。例如，Chopdar 和 Balakrishnan (2020)的研究基于刺激有机反应 (SOR) 理论，探索了移动电商购物背景下消费者再次购买意愿和满意度体验的驱动因素。Ozkaraa 等人的一项研究。（2017）利用基于享乐价值和功利价值的流量理论来检测流量对在线购买意愿的影响。

DeLone和McLean的信息系统成功模型

DeLone 和 McLean (1992)提出了一个 IS 成功模型，其中包括 INFQ、SYSQ、US、系统使用、个人影响和组织影响。虽然模型很好地集成了IS 研究人员使用的综合因变量，当时有一些批评（Seddon，1997 ）。然后，DeLone 和 McLean (2003)提出了一个更新的 IS 成功模型，该模型添加了 SERQ 并使用净收益来衡量人员、组织和社会影响变量。这种更新的 IS 成功模型已在各种环境中得到广泛应用和验证，包括传统 IS 和新兴 IS（平台）。例如，电子商务（Wang 等人，2016 年）、电子学习（Mohammadi，2015 年）、数字图书馆（Xu 和 Du，2018 年）和在线医疗保健社区（Wu，2018 年）。考虑到付费知识平台的本质是一个信息系统，我们利用更新后的IS成功模型的系统、信息和SERQ来衡量付费知识平台的质量。以前的研究（Tsai 等人，2006 年；Wixom 和 Todd，2005 年；Xu 和 Du，2018 年) 分别定义了系统、信息和 SERQ。在这项研究中，我们根据之前的定义提出了这三个结构的工作定义。SYSQ指的是付费知识平台的可靠性、导航有效性和布局清晰性。INFQ是指付费知识平台提供的信息是最新的、准确的、全面的。SERQ体现了付费知识平台所提供的服务及时、反应灵敏、个性化、专业化。

新产品新颖性

先前的研究发现，创建和选择成功变量是有效使用 IS 成功模型的关键（Petter 等人，2012 年）。当我们将此模型应用于新环境中的 IS 时，我们总是需要制定新的措施来正确评估新 IS 的成功，包括享乐和功利的好处。付费知识平台是新的信息系统，其提供的产品通常是新的、用户不知道或不熟悉的。在没有先验知识的情况下，用户感知的功利价值和享乐价值将分别来自产品的有意义的特征和新颖性（Im et al., 2015 ）。有意义的维度侧重于产品s 功能、有用性、相关性和满足用户需求的能力（Rubera 等人，2010 年），是用户评估产品是否解决他们的问题（实用价值）的过程。新颖性维度强调产品的新颖性和独特性等品质，通常通过考虑产品的不同寻常和不同来进行评估（Rubera et al., 2010 ）。Jackson和Messick（1965）发现，当用户面对创意产品时，往往会产生一系列独特的反应，如惊喜、兴奋和品味。因此，产品的新颖性可以通过感官和体验维度来评估，即评价享乐价值（Im et al., 2015）。该系统的实用价值和享乐价值（利益）都会影响美国并进一步影响 UL。在本研究中，我们使用DeLone和McLean的更新IS成功模型中的系统、信息和SERQ来衡量付费知识平台的质量。在一定程度上，这些结构可以衡量付费知识平台的功利性收益。

NPN 和意义被概念化为两个重要的维度，应该分别研究（Amabile，1988 年；Im 和 Workman，2004 年）。我等人（2015）指出，虽然NPN的影响仍然未知，但新颖性可能更多地与享乐价值评估相关，而不是功利价值。此外，在这两个维度上，消费者可以更轻松、更快速地评估新奇维度（Rubera et al., 2010 ）。因此，我们的研究侧重于创造力的这一维度，即付费知识平台的新颖性。新产品的新颖性表示用户在新颖性和独特性方面与其他产品不同的感知程度（Im et al., 2015 ）。采用Karjaluoto 等人。 s (2019) 的定义中，在当前的研究中，NPN 是指付费知识平台的独特性和革命性，以及它们提供的知识产品的稀缺性。

感知价值是营销中一个相当成熟的概念，通常用于研究影响未来服务和产品使用以及购买决策的结构（Jamal 和 Sharifuddin，2015 年）。Zeithaml (1988 , p. 4) 将感知价值概念化为“消费者对产品效用的总体评估，基于对所付出代价所获得的感知” 。该定义采用经济学和营销学中的理性选择和决策理论，认为理性决策者选择在成本效益范式下实现价值最大化（Giesbrecht et al., 2017））。然而，功利主义观点过于狭隘和简单，无法揭示感知价值的整体特征，如内部维度（Koller et al., 2011 ）。Sweeney 和 Soutar (2001)的一项研究开发了一个多维度的感知价值量表，包括情感、社会、质量或性能和价格或货币价值四个维度。此后，感知价值通常从多个维度进行概念化（李和毛，2015 ）。此外，许多研究将感知价值归纳为两个更广泛的维度：功利主义和享乐主义价值观（Im et al., 2015 ）。功利价值与产品或服务的有效性和效率有关，是指产品“功能性、工具性或实际利益。然而，享乐价值与产品带来的愉悦和乐趣有关，与任务完成无关，是指产品的审美、体验或感官效益（李和毛，2015 ）。

在这项研究中，我们同意感知价值是一个多维结构，并将这一概念扩展到付费知识平台领域。采用Karjaluoto 等人的定义。(2019) ，我们对功利价值的工作定义是指用户认为自己的工作和生活表现和效率可以通过使用知识平台得到提高的程度。享乐价值是指用户对使用知识平台感到愉快和愉快的程度。现有研究已经测试并证实，感知价值为理解电子服务（ Li and Mao，2015 ）和移动 IS（Karjaluoto 等，2019 ）背景下的客户行为提供了良好的理论背景）。之前的工作可以帮助我们更好地理解感知价值对客户行为的影响。然而，在付费知识平台

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