附录 外文原文

Service Mode and Development Trend of the “Last-Mile Delivery” of E-commerce Logistics（Excerpt）

The rapid development of e-commerce is pushing the profound transformation of Chinarsquo;s traditional operations mode of logistics; wherein the logistics service of “Last-mile” carrying and delivery, which faces the end consumers, is continually innovated, showing a great development potential. Under the support of the rapid development of e-commerce, the “Last-mile Delivery” service mode of Chinarsquo;s e-commerce logistics is increasingly diversified, and has become an important component of urban community service and the citizensrsquo; livelihood. This chapter addresses the development background, the characteristics, the service modes, the development status, the existing problems and development trend, and other relevant topics of the “Last-mile Delivery” service of Chinarsquo;s e-commerce logistics. Section 11.1 presents the concept of the “Last-mile Delivery” service of e- commerce logistics and its background factors of drawing much social attention; meanwhile, it discusses the chief characteristics of the “Last-mile Delivery” service of e- commerce logistics. Section 11.2 introduces the major service modes of the “Last-mile Delivery” of e-commerce logistics from four aspects: innovation services in express enterprises, innovation services in platforms, professional services of specific commodities, and professional services in specific regions. Section 11.3 describes the development status of the “Last-mile Delivery” service of Chinarsquo;s e-commerce logistics and its existing problems, covering the continually expanded scale, the ntensive innovation of service modes, the gradually formed market segments, and the constantly improved professional services. Section 11.4 presents the development trend of the industry, emphasizing issues on cross-border cooperation, service integration, professionalization, localization, adoption of new technology, energy conservation, and environmental protection.

11.1 Development Background and Characteristics of the Last-Mile Delivery Service of E-commerce Logistics

With the rapid development of Internet economy, online integration is gradually realized by the social business system in three virtual processes, combining business flow, fund flow and information flow; logistics has developed into a relatively independent physical flow and taken on the development characteristics of professionalization and segmentation. Because e-commerce esteems the end-usersrsquo; cosumption experience, the delivery process of last-mile delivery at the terminal point of e-commerce logistics has emerged as a hot topic as well as a snag in Chinarsquo;s current e-commerce logistics and urban logistics development

11.1.1 Concept of the Last-Mile Delivery Service of E-commerce Logistics

Logistics service includes a series of processes, wherein the last-mile delivery logistics service generally means the terminal distribution and delivery links of bringing the goods to the final customers, according to their different requirements. The complete process involves transportation, loading and unloading, warehousing and distribution, distribution processing, city delivery and other operations links.

In China, the last-mile delivery service usually has specific meaning due to the diverse logistics segmentations. For instance, “Last-mile Delivery” in highway freight field means the urban delivery phase after the completion of the transportation via trunk line and special line; the “Last-mile Delivery” of express logistics mostly means the community delivery phase of city ground delivery; the “Last-mile Delivery” of railway freight mostly means the final delivery phase from the railway station to the factories and the delivery destinations designated by the customer after the completion of trunk railway transportation. Based on the character of the final customers, the “Last-mile Delivery” is further divided into terminal delivery service to the commercial enterprises (2B) or terminal delivery service to the final customers (2C).

The “Last-mile Delivery” service of e-commerce logistics treated in this chapter means the process of achieving the distribution and delivery of the packages to the terminals, such as urban community and self-pickup depot, according to the requirements of the final customers, after online retail packages have gone through a series of logistics service processes. From the final customersrsquo; perspectives, the “Last-mile Delivery” service of e-commerce logistics mentioned in this chapter means the distribution and delivery service aimed at final customers (2C), excluding city delivery service aimed at enterprises or retail terminals (2B).

In the whole service process of e-commerce logistics, the “Last-mile Delivery” is the only link having face-to-face contact with the final customers. Therefore, the “Last-mile Delivery” service is an important component for customersrsquo; experience in e-commerce logistics, and the direct contact point and service window with consumers in the whole supply chain of e-commerce.

11.1.2 Development Background of the Last-Mile Delivery Service of E-commerce Logistics

The development of the last-mile delivery service of e-commerce logistics is a logistics service mode in which logistics service network has gradually extended downward towards cities and communities based on the rapid growth of internet economy and e-commerce. As e-commerce consumption economy is developing towards personalization in products and services, the last-mile delivery service of e-commerce logistics has attracted wide-spread attention of the public.

11.1.2.1 Tra

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附录 译文

电子商务物流“最后一公里”的服务模式与发展趋势（节选）

电子商务的快速发展正在推动中国传统物流运营模式的深刻变革，其中面向终端消费者的“最后一公里”的物流服务的不断创新，显示出巨大的发展潜力。在电子商务快速发展的支撑下，我国电子商务物流“最后一公里”的服务模式日益多元化，已成为城市社区服务和民生的重要组成部分。本章阐述了中国电子商务物流“最后一公里”服务的发展背景、特点、服务模式、发展现状、存在的问题和发展趋势等相关内容。11.1节介绍了电子商务物流“最后一公里”服务的概念及其引起社会关注的背景因素；同时，探讨了电商物流“最后一公里”服务的主要特点。11.2节从快递企业创新服务、平台创新服务、特定商品专业服务、特定区域专业服务四个方面介绍了电子商务物流“最后一公里”的主要服务模式。11.3节介绍了中国电子商务物流“最后一公里”服务的发展现状及存在的问题，包括规模不断扩大、服务模式深入创新、细分市场逐步形成、专业服务不断完善等。11.4节介绍了行业的发展趋势，重点关注跨界合作、服务一体化、专业化、本土化、新技术应用、节能环保等问题。

11.1 电子商务物流“最后一公里”配送服务的发展背景与特点

随着互联网经济的快速发展，社会商业体系逐渐实现了线上线下一体化，将商流、资金流和信息流结合起来，物流发展成为相对独立的实物流，呈现出专业化和细分化的发展特征。由于电子商务推崇的是最终端客户的消费体验，因此，电子商务终端的最后一公里配送过程成为中国当前电子商务物流和城市物流发展中的一个热点和难点。

11.1.1 电子商务物流最后一公里配送服务的概念

物流服务包括一系列流程，其中最后一公里配送物流服务一般是指根据最终客户的不同需求，将货物送到最终客户手中的终端配送和交付环节。整个过程涉及运输、装卸、仓储配送、流通加工、城市配送和其他操作环节。

在中国，由于物流细分市场的多样性，最后一公里配送服务通常具有特定的含义。例如，公路货运领域的“最后一公里”配送是指干线和专线运输完成后的城市配送阶段；快递物流的“最后一公里”配送多指城市地面配送的社区配送阶段；铁路货运的“最后一公里”主要是指铁路干线运输完成后，从火车站到工厂和客户指定的交付目的地的最后交付阶段。根据终端客户的特点，“最后一公里配送”又分为面向商业企业的终端配送服务（2B）和面向终端客户的终端配送服务（2C）。

本章所讲的电子商务物流“最后一公里”服务，是指网上零售包裹经过一系列的物流服务过程后，根据最终客户的要求，实现包裹配送至城市社区、自提库等终端的过程。从最终客户的角度看，本章所提到的电商物流“最后一公里配送”服务是指针对最终客户（2C）的配送和交付服务，不包括针对企业或零售终端的同城配送服务(2B)。

在整个电商物流服务过程中，“最后一公里”是与最终客户面对面接触的唯一环节。因此，“最后一公里”服务是电子商务物流中客户体验的重要组成部分，是电子商务整个供应链中与客户的直接接触点和服务窗口。

11.1.2 电商物流最后一公里配送服务发展背景

电商物流最后一公里配送服务的发展，是基于互联网经济和电子商务的快速发展，物流服务网络逐渐向下延伸到城市和社区的物流服务模式。随着电商消费经济向产品和服务的个性化发展，电商物流的“最后一公里”配送服务已经引起社会各界的广泛关注。

11.1.2.1 快递行业的转型和升级

电子商务的发展推动了中国快递业的转型升级。快递企业之间的竞争从最初的单纯的价格竞争，最终转变为网络覆盖率和服务水平的竞争。服务最后一公里的城市终端网络不仅是物流网络拓张的方向，也是快递企业提升竞争力的重点之一。快递企业的“最后一公里”布局不仅关系到其物流服务的服务质量、物流效益和成本，还与其增值服务密切相关，如货到付款、上门取货等。因此，它已成为企业提高竞争力的重要支柱。

11.1.2.2 逐渐个性化的消费需求

最后一公里配送的目标客户主要是喜欢网购的年轻人。他们已经习惯了网上购物；他们的消费需求更加个性化，对物流服务的需求更加多样化。随着国人生活水平的逐步提升，不同的网络消费群体，尤其是年轻消费者，对配送时间、地点、方式等要求更加个性化；他们对送货服务质量的要求也有所提高。网购品类不断扩大，生鲜食品、易腐食品、大件家居用品、小批量/多批次即时消费品，终端配送需求不同，导致最后一公里配送企业的服务水平不断提升。

11.1.2.3 电商物流渠道向下延伸

90年代中期以来，随着互联网在中国的逐步普及，电子商务物流的配送服务也得到了较快的发展。在网络零售平台和各类C2C、B2C电子商务蓬勃发展的带动下，送货上门服务已经成为电子商务物流发展的核心；同时，电商物流企业也开始关注城市社区的最后一公里配送服务。在移动电子商务和O2O商业模式快速发展的推动下，电子商务的社区和本地化市场的发展进一步深化，电子商务物流服务网络深入住宅中心，向高度集中的城市社区和农村相对发达地区延伸的“最后一公里”物流服务网络已经形成。

11.1.2.4 销售高峰期快递服务“仓储式爆发”

网购需求的波动给最后一公里的配送服务带来了巨大挑战，尤其是在“双11”和“双12”购物狂欢节等大型购物平台促销活动中。网购订单在短时间内激增，导致最后一公里配送服务出现暂时的运力不足和包裹“仓库爆发”的风险。 2014年“双11”单日，阿里巴巴集团旗下的淘宝、天猫平台累计交易额达571亿元，配送包裹2.78亿件。这些大型电商购物节的促销活动给快递网络带来了巨大的压力。针对这一现象，快递企业必须通过完善最后一公里配送服务来提高旺季的应对能力；，减轻各级仓库包裹配送压力，提高物流服务的灵活性。

11.1.3 电商物流最后一公里配送服务的主要特点

与一般的物流配送流程相比，电商物流的最后一公里配送有其显著特点。所有这些特点的根本原因在于快递企业需要更加关注终端消费者的购物体验，即满足消费者对时效性、服务性和便利性的个性化需求。

11.1.3.1 高度个人化的需求

电商物流的最后一公里配送服务主要是针对终端消费者的，消费者的物流配送和交付要求是动态的、多样化的，不同的消费者对服务的要求也不尽相同。例如，对于在校的学生客户，配送和交付策略必须根据他们的上学时间来安排，但对于城市社区的居民，送货时间必须根据他们的日常活动的各种时间表来安排。再比如，有些消费者希望将包裹送到他们位于没有电梯的大楼高层的住处，有些消费者出于安全考虑希望将包裹送到他们的工作地点，此外，一些客户需要尽快交付包裹，而其他客户希望在特定的时间点交付包裹。由于这些不同的个性化需求，电商的快递物流企业需要根据消费者的不同需求动态布局其配送网络，规划配送路线，以提供个性化和差异化的最后一公里配送服务。

11.1.3.2 不平衡和双向性

电商物流的终端配送和交付服务的不平衡性体现在时间和空间上。时间上的不平衡意味着服务需求有淡季和旺季之分。例如，一些电子商务的促销活动会在某些时候大大增加对快递服务的需求。空间上的不平衡是指不同地区、不同社区对最后一公里配送的物流服务需求差异很大。例如，城市和农村之间的最后一公里配送服务有明显的差异。对于商场、商业区和居民社区来说，在道路通行、安全条件和配套要求方面存在很大差异。由于网络购物对退换货的要求，电商物流的最后一公里配送服务也具有前向和后向物流交织的双向性特点。此外，这种双向的物流也有不平衡的现象，即普通的前向配送到居民社区一般要大于后向物流的上门取货。

11.1.3.3 增值业务发展空间充足

作为与终端消费者接触的唯一环节，最后一公里配送服务有可能成为电子商务和快递企业托展线上和线下全渠道服务的主要载体。因此，它为各种增值服务和附加服务的拓展提供了充足空间。最常见的增值服务包括：指定时间指定地点送货、货到付款、收件、暂存、退换货、上门取货、收货地点自选派送、晚上送货、提供商品使用指导、试穿/试用、安装调试等。最常见的社区增值服务包括为社区团购、代销商品、自助银行、自助缴费、工具租赁、设备安装/维修等。理论上，社区最后一公里配送服务可以成为人口密集区的便捷综合服务中心，并具有向全方位生活服务业务拓展的空间。

11.2 电商物流最后一公里配送服务的主要服务模式

目前，中国的电子商务产业正处于一个共融和叠加的阶段，涵盖了桌面电子商务、移动电子商务、跨境电子商务和线上线下协同电子商务。电子商务物流作为其组成部分，也在订单处理、仓储配送和城市配送方面不断创新。在电商物流的“最后一公里”配送服务方面，许多企业积极探索服务模式的创新，并形成了四大服务模式。这些模式被称为快递企业的创新服务模式、平台的创新服务模式、特定产品的专业服务模式和特定地域的专业服务模式。

11.2.1 快递企业的创新服务模式

快递企业是传统电商物流的主要服务商，早期的最后一公里配送服务相对简单，它以“城市仓＋运到区”的形式做终端运输，以“电话联系＋面对面配送”的形式完成配送。

其中，城市仓的运营包括自营网站或特许经营的“地面配送”公司。随着业务量的增长，快递企业中的最后一公里配送服务商经常创新服务模式，不断提高服务效率。

11.2.1.1 服务产品差异化模式

服务产品的差异化模式让消费者可以根据需要自行选择配送时间、地点、形式（如当面配送、指定收货、自取等）。服务商根据消费者的喜好形成了几种相对规范的服务产品，以反映最后一公里配送服务的差异性，并根据差异性制定收费标准。这是快递企业从早期开始就采用的终端配送差异化模式。例如，目前的快递公司，包括圆通、中通、申通等，在提供标准快递服务的同时，也提供时效性强的快递产品，包括8小时同城派送、12小时次晨送达、24小时次日达和36小时第三日配送。还提供货到付款、代收客户费用、提货、退签单、电子收据、快件保险、仓储/派送等一体化增值服务。这种服务产品的差异化模式，不仅实现了个性化服务，提升了消费者的体验，还有助于了解消费者的真实需求，积累了社区服务数据，对提高服务效率、合理控制服务成本具有实际意义。中国快递企业提供的时效性快递产品和增值服务产品如表11.1所示。

11.2.1.2 基于大数据的售前模式

物流需求大数据的积累是电商快递物流区别于传统物流的一大特点。在最后一公里配送服务中，根据前期大数据需求预测的结果，提前规划和实施物流前期作业；商品被调配到区域仓库。客户在网上零售平台下单后，最后一公里配送服务转变为“唯一一公里配送”。目前，这种前置服务模式已成为快递企业为应对需求高峰期开展终端快递服务的方式。

例如，2004年“双11”期间，天猫平台商户利用菜鸟物流公司的仓储网络，帮助旗下商户进行商品预存。根据商品种类、历史交易数据、物流路径效率等因素，菜鸟为每种商品提出与商户预测值一致的备货量。预定数量的商品由快递企业提前放入区域分布式仓库。快递公司接到客户的订单后，直接将货物从最后一公里配送仓库中分出。该服务成为天猫在“双十一”面向多城市消费者开展“当日送达”服务的重要内容。再比如，虽然APEC会议在“双十一”当天在北京召开，北京交通受到严格管控，但因为京东物流基于大数据预测需求，提前调配商品。95%的消费者订单仍然是当日送达。

11.2.1.3 众包模式

由于城市快递的最后一公里派送需要大量的人力资源和运输资源，一些快递公司试图利用互联网的“众筹”思想，降低最后一公里的社会运营成本”。

通过整合社区闲置配送资源，提供配送服务。在这种“众包”模式下，电商快递最后一公里配送服务的需求信息在互联网平台上公布，部分加盟兼职派送员会根据自己的行程安排和空闲时间对具体派送需求做出响应，并按照相应的服务流程提供物流配送和支付服务。这种模式的典型企业有众包领域的“rrkd.cn”和本地生活区领域的“imdada.cn”。“rrkd.cn”的众包模式如图11.1所示。

“rrkd.cn”是中国电子商务物流最后一公里配送领域的代表公司。它通过手机APP的移动互联网平台，与众多“免费快递员”签约，整合人力资源进行最后一公里配送。这些“免费快递员”包括临时工、志愿者、实习生、各种兼职快递员等，平台为这些“免费快递员”提供必要的培训。通过发布快递需求信息，获取快递员响应，实现物流需求与供应供给的精准匹配。目前，此类服务模式还 处于初级发展阶段，相关法律法规有待进一步完善。

11.2.2 平台创新服务模式

11.2.2.1 以销售和购物为主的实体平台模式

销售/购物物流配送平台既是电商物流最后一公里的配送平台，也是网上零售的O2C实体连锁店，是将销售功能从线下链接到线上的零售系统。作为服务于B2C和C2C购物的社区物流节点，这类平台具有快递服务的最后一公里配送功能，如代收、货到付款、退换货、社区配送等。作为O2O购物的商店，这样的平台具有商品展示、用户体验、零售订购等功能，还可以增加ATM自助银行、订票、缴费、洗衣等社区服务业务。

目前，比较典型的销售和购物物流配送平台有顺丰的“嘿客”、阿里的“邮天下”。2014年5月18日，顺丰旗下的“嘿客”在全国518家所谓的社区

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