银行客户关系管理文献综述外文翻译资料

A Literature Review on Customer Relationship Management in Banks

ABSTRACT

In this day and age, customers are regarded as an article of trade. With the growth of Service Marketing, Customer Relationship Management (CRM) advanced and became popular in India. CRM became crucial to cope up with exceeding competitive market. (CRM) in a bank bring about important phases such as incorporating the communication tools to meet the needs of customers, referring each customer as individuals, and making the customer relationship an impressive and long-lasting experience. The purpose of this study is to determine the usefulness of CRM implementation on customer contentment and perceived business performance. It takes stock of findings and conclusion of different researchers so that it can provide fruitful insight into the CRM implementation. Also the paper put forward the view of various researchers together so that a conclusive picture can be drawn regarding CRM and its benefits.

Keywords: Banking, CRM, Customers, Customer Satisfaction, Service

INTRODUCTION

Through several years in field of administration and management it has been found that Customer Relationship Management (CRM) has been a well-liked and widely accepted practice to maximize customer equity. This system is predominantly useful to commercial banks along with its influences in various other sectors in industries. CRM involves the building up and managing of flourishing relation-ships with advantageous and gain-giving customers. CRM initiatives often lead to improved customer satisfaction and apparent business conductance as customer potentials like profits are maximized. In essence, this paper examines the efficiency of CRM efforts in the commercial banks of India. Since long time, marketing has played a crucial role in building a customer centric organization. Obviously we better know and we accept that companies are customer driven and customers are a central point for any marketing initiatives. Therefore delivering customer satisfaction is of primary importance. Various research done in past reveals that a satisfied customer is more loyal and hence facilitates a stable form of economic performance to the company. A stable customer base indicates a companyrsquo;s ability to of CRM implementation on customer satisfaction and business conductance. Therefore, the aim of this research is to examine influence of CRM implementa-tion on customer satisfaction and apparent business conductance in commercial banks in India.

OBJECTIVES

The work is done in order to take stock of various studies taken up on Customer Relationship Management in service industry with special reference to banking industry to create a conclusive picture regarding CRM implementation.

RESEARCH METHODOLOGY

The study is based on secondary sources, and in order to write the paper, extensive survey of various articles is conducted. Search was conducted both online as well as various research journals. Basic search was carried out using search criteria based on the presence of the phrases like “CRM implementation in banking etc so as to capture the articles discussing CRM. Of the 40 articles studied, 18 were chosen to write the paper.

ANALYSIS

Love Kumar Patwa and Kush Kr. Patwarsquo;s (2014) paper, “An Analytical Study of CRM Practices in Public and Private Sector Banks in the State of Uttar Pradesh” (Pacific Business Review International, Vol. 6, Issue 7, pp. 60-69), examines the relative Customer Relationship Management (CRM) performance and evaluates its collision on customer retention between the private and public banks of Uttar Pradesh. Stratified random sampling technique is used for present study for ad-ministrating the questionnaire. The sample had been collected from the 04 banks situated in Uttar Pradesh. The researchers have considered two public (UBI amp; OBC) and two private (AXIS amp; ING VYSYA) sector banks for the study. The sample size of the study is 328 respondents. It was found that the private sector banks have been able to implement the CRM practices more effectively when compared to their public sector counterparts. This indicates that strategically speaking, the private sector banks have been more innovative in understanding their customers and in building good relations with them. The analysis of the results received sug-gest that the banks (public and private) are equally affected by the kind of CRM initiative they undertake. The banks are now under tremendous pressure to retain the older customers because of the competition in banking sector. This would not only ensure better customer relations but also loyalty among them, which is very critical and important in todayrsquo;s competitive world. The banks can do this by building a strong relationship with the customers.

Dr. H. Balakrishnan amp; R. Krishnavenirsquo;s (2014) paper, “A Study on Customer Relationship Management Practices in Selected Banks with Reference to Coim-batore District” (The SIJ Transactions on Industrial, Financial amp; Business Man-agement (IFBM), Vol. 2, No. 1, January-February, 2014, pp. 15-20), studies the relationship between the CRM practices and the attitude of the customers towards factors contributing to services quality. This research paper attempted to study the customersrsquo; perspectives on CRM practices of commercial banks in India, and the sample size included 421 respondents from both public and private sector banks in Tamilnadu. The study revealed that customersrsquo; perception of CRM in banks does not vary irrespective of different classifications of customers, such as age, sex, education, occupation, income level, the bank in which customers have an account, type of account, type of account maintained by the customers and the period of customersrsquo; as

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银行客户关系管理文献综述

摘要

在这个时代，客户被视为贸易品。 随着服务营销的不断发展，客户关系管理（CRM）在印度也越来越受欢迎。 CRM成为应对超越竞争市场的关键。 （CRM）在银行中引入重要阶段，例如结合通信工具来满足客户的需求，将每个客户视为个人，并使客户关系成为令人印象深刻的持久经验。 本研究的目的是确定CRM实施对客户满意度和感知业务绩效的实用性。 它对不同研究人员的发现和结论进行了评估，以便能够深入了解CRM的实施。 此外，本文提出了各种研究人员的观点，以便对CRM及其优点有一个确切的了解。

关键词：银行，CRM，客户，客户满意度，服务

介绍

经过几年的管理和管理领域，客户关系管理（CRM）一直是客户公平最大化和普遍接受的做法。该制度主要用于商业银行及其对行业其他行业的影响。客户关系管理涉及建立和管理具有优势和获利客户的繁荣关系。随着客户潜力如利润最大化，客户关系管理计划往往会提高客户满意度和明显的业务导向。本质上，本文考察了印度商业银行CRM工作的效率。长期以来，营销在建立以客户为中心的组织中发挥了至关重要的作用。显然，我们更好地知道，我们接受公司是客户驱动的，客户是任何营销举措的核心。因此，提供客户满意度至关重要。过去的各种研究表明，满意的客户更忠诚于一身，从而为公司提供稳定的经济表现形式。稳定的客户群体表示公司在客户满意度和业务电导性方面实施CRM的能力。因此，本研究的目的是研究CRM实施对印度商业银行客户满意度和明显业务导向的影响。

目标

这项工作是为了评估服务行业客户关系管理方面的各种研究成果，特别是参考银行业，以创建有关CRM实施的结论。

分析

研究方法论

这项研究是以二次资料为基础，为了撰写论文，对各种文章进行了广泛的调查。 搜索在线和各种研究期刊进行。 基于“CRM实施在银行业”等短语的存在，使用搜索标准进行基本搜索，以便捕获讨论CRM的文章。 在研究的40篇文章中，有18篇被选中撰写论文。

分析

Kumar Patwa和Kush Kr.Patwa（2014）的论文“北方邦公私营银行CRM实践分析研究”（Pacific Business Review International，第6卷，第7期，第60-69页），研究了相关客户关系管理（CRM）绩效，并评估其与北方邦私人银行与公共银行之间客户保留的冲突。分层随机抽样技术用于现场调查问卷调查。样本是从位于北方邦的04家银行收集的。研究人员已经考虑了两家公众（UBI＆OBC）和两家私人（AXIS＆ING VYSYA）行业银行进行研究。研究样本量为328名受访者。发现私营部门银行与公共部门相比，能够更有效地实施CRM做法。这表明在战略上，私营部门银行在理解客户和建立良好的关系方面更具创新意识。对结果的分析表明，银行（公共和私人）同样受到他们承担的CRM计划的类型的影响。由于银行业的竞争，银行面临巨大的压力，要保留老年客户。这不仅可以确保更好的客户关系，还要确保他们之间的忠诚度，这在当今竞争激烈的世界中是至关重要的。银行可以通过与客户建立牢固的关系来做到这一点。

Kumar Patwa和Kush Kr. Patwa（2014）的论文“北方邦公私营银行CRM实践分析研究”（Pacific Business Review International，第6卷，第7期，第60-69页），研究了相关客户关系管理（CRM）绩效，并评估其与北方邦私人银行与公共银行之间客户保留的冲突。分层随机抽样技术用于现场调查问卷调查。样本是从位于北方邦的04家银行收集的。研究人员已经考虑了两家公众（UBI＆OBC）和两家私人（AXIS＆ING VYSYA）行业银行进行研究。研究样本量为328名受访者。发现私营部门银行与公共部门相比，能够更有效地实施CRM做法。这表明在战略上，私营部门银行在理解客户和建立良好的关系方面更具创新意识。对结果的分析表明，银行（公共和私人）同样受到他们承担的CRM计划的类型的影响。由于银行业的竞争，银行面临巨大的压力，要保留老年客户。这不仅可以确保更好的客户关系，还要确保他们之间的忠诚度，这在当今竞争激烈的世界中是至关重要的。银行可以通过与客户建立牢固的关系来做到这一点。

H.Bakakrishnan和R.Krishnaveni博士（2014）的文章“参考Coim-batore区选定的银行客户关系管理实践研究”（“工业金融与商业管理”（IFBM）的SIJ交易，第2卷，第1期，2014年1月 - 2月，第15-20页），研究CRM实践与客户对服务质量因素的态度之间的关系。本研究试图研究客户对印度商业银行客户关系管理实践的看法，样本量包括来自Tamilnadu公共和私营银行的421位受访者。研究显示，客户对银行客户关系管理的看法不会随着客户的不同分类而变化，如年龄，性别，教育程度，职业，收入水平，客户有账户的银行，账户类型，账户类型由客户维持和客户与银行业协会的期限。研究结果显示，客户期望与客户对银行业选定CRM实践的看法存在相关差距，这意味着在当今竞争环境中，客户的期望达到银行家无法预测的高点。为了克服这一点，银行必须通过创新和开发差异化的产品和服务来努力吸引和留住现有和新客户。这项研究非常局限于3家选定的私营银行（Karur Vysya银行，Lakshmi Vilas银行和Coimbatore区的Icici银行）的客户，这可能无法给出正确的研究情况。

Dr. Kumaraswamy和D. Jayaprasad（2014）的论文“Kaveri Grameena银行的客户关系管理”（GJRA-研究分析杂志，第3卷，第2期，第29-34页）研究了CRM的状态在Kaveri Grameena银行。本研究的主要目的是研究客户期望与银行服务绩效之间的差距，并分析客户对CRM策略的认知。为了证明研究的正当性，通过观察，交互和结构化管理问卷收集了初级数据。根据简单随机抽样和次要数据选取100名受访者的样本数量，收集了政府出版的文献，报告，年度报告，统计数字，图书和期刊，并浏览了各种网站。研究表明，大多数客户对于银行保持最新的最佳投资方式有积极的看法，他们认为银行提供的信息符合他们的期望。然而，银行正在努力通过电子技术销售他们的经验，以创造无缝的银行体验。新的通信和信息技术以及自助服务系统提供了一些空间和时间的公用事业，这些公共事业可以由公众估价。银行客户将获得许多反馈意见，他们了解他们的工作。研究结论认为，Kaveri Grameena银行缺乏采用现代技术，因此与其他银行相比，客户的吸引力较小。

玛丽·苏亚太夫人（2013年7月）博士论文“私营部门和公营银行参考钦奈市客户满意度比较研究 - 博士论文”已提交给商务部PG和研究部，特蕾莎修女女大学Kodaikanal（2013）。参考钦奈市，研究了私营和公营银行客户满意度比较研究。 Sujatha夫人分析和比较了整体心理状态，反映了消费者/客户与公司之间的关系的评估 - 环境 - 产品/服务。向公共部门15家和私人银行15家的客户发放了790份问卷。它涉及以下三个心理元素之一：认知（思维/评估），情感（情绪/感觉）和行为。研究人员分析了公共和私营银行客户的人口因素，通过频率分析了银行提供的各种服务对客户的意识，通过因子分析探索了对客户满意度产生影响的服务质量维度，最后样本客户总数通过聚类分析分为三个集群：

集群1 - “饱和客户”：这组客户有很强的有形性，可靠性，响应能力，保证，移情，信心建筑和技术增值。因此，受到公共和私营银行提供的服务质量的影响。

集群2 - “细致客户”：第二个集群由客户组成对五个服务质量维度只表达温和的协议，即可靠性，响应能力，保证，同理心和技术力量并强烈地同意有形和建立信心。所以可以说这组客户对可靠性非常了解，回应，保证，同情和技术增值。

集群3 - “冲动客户”：对服务质量两个层面表示异议的第三类客户，即责任感和同情心，温和地同意其他五个服务质量维度，即有形性，可靠性，可靠性，信心建立和技术增加。研究人员指出，影响公共银行客户满意度的因素是有形的，可靠的和建立信心的。在私营银行的情况下，有形性，响应性，保证和技术增加影响客户满意度。得出结论，私营银行的客户比公共部门银行的客户更加满意，银行间的期望值，满意度和客户忠诚度之间存在很强的债券年龄。公共部门银行客户的期望远远高于私营银行在各方面，除了查询和纠正，贷款和客户关系管理的利率之外，私人银行的客户比公共部门银行客户。私营银行的客户强烈同意，他们会建议他人成为银行的客户，并表示不会切换到任何其他银行。得出结论，公营和私营银行的潜在客户在日常银行交易中以最低成本预计最高服务质量。

Anil Kumar Yadav先生（2013）博士论文“银行业客户关系管理（CRM）实践研究”，提交给Shri Jagdishprasad Jhabarmal Tibrewala大学，Vidyanagari，Jhunjhunu和Rajasthan（2013年），研究了客户关系研究银行部门的管理（CRM）做法。该研究涉及浦那市的50家银行和1000名客户。该研究专门针对浦那市的商业银行零售银行业务部门（印度国家银行，ICICI银行，印度央行，HDFC银行）。本研究对四家银行（印度国家银行，印度央行，印度央行，HDFC银行）的目标是在选定的银行中对CRM进行战略性实施，以检测和分析利益，问题，成败，以及确定实施情况关于银行业竞争的因素，并更好地了解CRM最佳实践的影响，并提供更多的了解形成。银行必须考虑将自己定位和映射在他们以客户为导向的人的心目中，并始终探索使银行更容易的方式。研究人员指出，鼓励人们从分公司使用我们的服务是非常重要的，但习惯需要改变，分支机构是从哪里开始的第一位。通过在分公司放置公司下放箱，可以为客户以及在组织中工作的员工提供很多便利。研究人员使用客户保留，客户价值和CRM绩效，客户忠诚度和客户沟通渠道等特定组件。结论是，银行在技术方面的日常业务正在发挥重要作用。它采用先进的技术和最好的银行作为战略优势。对于银行来说，吸收技术来升级服务是必须面对的。迅速有效的客户服务，因此已经变得非常重要。

Ajit Kumar Sahoo和Rashmita Sahoo（2013）的文章“银行业CRM”（VSRD国际商业与管理研究杂志，第3卷，第4期，第107-112页）分析比较了六家不同的银行：SBI ，安得拉，ICICI，IDBI，CITI和HDFC。研究的主要目的是确定选择特定银行的重要因素。它进一步侧重于银行业人员在客户满意度方面的作用。这项研究是基于这些银行的120个客户。在本研究中，他们发现为确定这一因素进行的因素分析对于选择特定的银行而言是重要的，并且确定了质量服务，营销程序的有效性和交易便利性等三个因素。他们进一步得出结论，服务质量是SBI，Andhra Bank和CITI Bank的受访者选择银行品牌的首要因素。营销计划的有效性成为IDBI和HDFC银行受访者选择银行业务的因素。交易便利性成为ICICI银行受访者选择银行最重要的因素。

A.V.V.博士Siva Prasad（2013）的文章“公共和私人银行客户关系管理 - 比较研究”（Abhinav，第2卷，第四卷，第60-68页）研究了技术在零售银行业中的主要作用，但是其作用是补充客户服务举措。客户服务交付对于银行业务的成功至关重要。研究的数据是通过在安得拉邦运营的公共和私营部门银行的高管和工作人员的结构化问卷收集的。收集了117位银行家的资料。本研究显示，私营银行正在采取积极的促销和门到门的运动，吸引新客户，而不是公共部门的同行。研究人员进一步完成了对客户需求的个人关注，提高服务质量，成为吸引新客户的核心方法。在印度商业银行国有化之后，公共部门银行负担社会责任。

Manjari Tejpal和Dhiraj Sharma博士（2013）的文章“客户关系管理 - 一个重要审查”（Paripex，第2卷，第7期，第27-32页）基于实证研究得出结论：客户关系管理 与银行业服务质量的直接联系。 如果适当实施，客户关系管理可以导致客户保留率的提高，从而提高盈利能力。 此外，还意识到，客户关系管理实施通常被视为软件系统的实施，而人为因素完全被覆盖，最终导致了各种银行的CRM失败。 尽管如此，有CRM的银行比没有CRM的银行更有利可图。 所以在现代，为了获得竞争优势，银行最终将不得不采用CRM，而CRM的实施必须全力以赴。

Rich Sinha博士和Nishil Tripathi博士（2013）的文章“客户关系管理作为印度银行部门的企业战略：私营和公共部门银行的比较研究”（商业管理与社会科学研究杂志，第2卷 ，第3期，第35-38页），发现在服务业客户关系长期发展，对客户做出诚实诚实的承诺并实现客户关系。 投诉应妥善处理，成为维护客户关系的主要部分。 不正当的投诉处理可能会导致服务提供商的损失，不仅在财务方面，而且还与客户的关系。 因此，客户关系以战略工具的形式形成主要角色，有助于长期坚持客户，因此应该仔细处理，以取得成功。

安布立博士和T.R. Thiruvenkatraj（2013）的论文“银行客户关系管理研究”（国际商业与管理研究杂志 - IRJBM，第5卷，第11期，第1-10页）分析了客户对CRM的看法，银行部门保留客户的一般工具。根据文献综述，他们得出结论，在竞争环境中，银行应采取适当的营销技巧，而不是依赖于交易技能。因此，要不断引进新的服务，确保银行的发展，在市场上具有竞争力，保持员工和客户的积极性。对银行人员的行为进行适当的培训他们在现场工作前由银行模式。本研究的结果表明，受访者对所使用维度的大部分陈述达成或同意。这项研究对于银行来说是重要的

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