对于网上商城家具购买者的客户满意度和忠诚度的研究外文翻译资料

对于网上商城家具购买者的客户满意度和忠诚度的研究

1. 引言 第二节背景 第五节结论

作者：Yongju Jeong and Yongsung Lee

1. 引言

由于信息通信，电子商务，通过快速发展互联网正在在世界各地快速发展。据韩国调查国家统计局，交易在国内的网络购物商城量在韩国的稳步增长，从2001年起，当达到约3,400,000,000,000亿韩元，远远超过2009年的20,000,000,000,000。

互联网市场是越来越不可忽略的规模，甚至预计在未来有更多。各种信息通信技术，包括计算机的发展改变了消费者的消费生活，特别是体现在消费者通过其来决策上。

这种变化意味着一个特点是全球市场，倒塌新环境，层次结构信息时代和经济性。网上购物商城是一个企业，可以以最少的费用最少的劳动力，使得以确保价格竞争力尽量减少分销阶段，并进一步通过提供各种信息。这些天，快速增长的DO-它 - 为客户提供更好的服务比现有的离线购物操作自己家具刺激通过互联网购物购买家具的倾向。在网上家具销售系统，试图通过小规模的公司在开始，但大型家具供应商后不久后也毫不犹豫的加入。本研究旨在找出客户满意度和客户忠诚度的因素进行探索用户的特性有关客户满意度，并在网上商城的家具购买的客户忠诚度，然后审查关于客户的满意度和客户忠诚度的文献，进行实证研究通过审查的客户满意度和客户忠诚度的文献，以发现出现了通过用户的购买家具的特点后建立的模型和假设，从问卷调查获得的统计数据。

1. 理论背景

2.1网上商城

网上购物可以让购买者搜索和调查服务或产品的信息。通过互联网远程访问的购物网站而不是

零售商店作为一个物理空间，然后启用选择或订购货物，以及最终用信用卡购买的商品/服务付的钱。

它被定义为在线商店具有的产品中存在的各种线路，其中广告的产品和展览的网上购物的集体概念

通过电子商场进行，服务器配备了类似的价格数据，结构，各种产品的特性，网页提供的信息产物连同多媒体信息。网上购物商城的特点是直接与最终连接生产者最终用户，而传统的离线市场包括生产的四个步骤通过最终消费者。此外，这是很少由时间/空间，并且容易获得的限制从客户信息。传统的商业交易需要大量的投资保持固定资产和人力资源，而电子商务需要的投资主要用于仅系统安装。此外，在广告方面，

推广等从现有的单向由于转换到双向，其改变成一对一的客户连接的样式。

2.2 家具产业

韩国家具行业的结构主要由内需驱动然而台湾主要由出口市场驱动。因此，该行业的管理是非常薄弱的

由于同一产业界内非常激烈的竞争，广义设计的现象被模仿和盈利能力的恶化以后等，因为木材来源不足在家此外，业内人士依赖进口来自印尼，等95％的主要原材料如胶合板，家具制作等国内家具业在设计和发行的结构性问题部门。特别是，在分配领域，攻击咄咄逼人的商人谁寻求非法交易以低价格销售，以诚一般纳税人往往会失去自己的竞争基础，而且活动的公司或代表自己把握打折销售无情，扰乱国内的分配秩序，造成质量和后续的损害消费者利益。据此，有必要重新制定我们的家具商圈在加强生产基础，这样的方式集中在与专业公司的其他非专业化的产品，而每一个加快的合作关系，自身专业化的产品，因此需要建立生产经营策略，在新的系统中，然后加强价格和分布的竞争力。

2.3 服务质量

服务是指一种无形的活动或好处由服务提供商提供给客户得，它可以是有形的产品，或是一种被添加到无形的东西，或是一个独立的形式。关于服务的性质，存在的研究人员之间的一些不同意见，但服务是已知有四个属性;是无形的，生产和消费的不可分离性，非均质性，不可贮存性。服务质量的概念可以以不同的方式取决于被表示方面。尤其是，服务质量强调的方面是每个客户的认可，而不是主观评价，客观检查是很难由于其专业来衡量。一般地，所述质量的定义取决于的方法驱动的方法超凡的感受，产品，制造，价值和用户。

巴拉苏罗定义的认知的服务质量，除了客观的质量，是一种态度，“那是之间的比较消费者认可的服务受到了企业和提供的结果消费者的期望，应该由公司在他们看来“提供。因此，应该从消费者的认可和期望之间存在的差异的方向来认知服务质量通过的程度。

根据PZB，虽然存在的该评估服务质量取决于服务类型相对重要性的差异，存在基本类似的评估标准，并因此由他们开发的服务质量观测系统是服务质量的决定性因素，可能是通常适用于服务业。从那时起，巴拉苏罗发现存在之间的服务质量十个决定性因素来自巴拉苏罗等进行检查的相关性。进行了对企业，如机械修理和维护，银行，长途电话公司，信用卡公司，并安全代理。最后，他们命名SERVQUAL它结合五大因素（有形性，可靠性，响应性，保证和同情）。 SERVQUAL可还测量了比分的差距消费者的认可性能的得分之间和比分期待。五个维度包括SERVQUAL和说明的各尺寸在表I所示的作为检讨的在线购物商场的服务质量的先例研究的结果，我们发现，该研究在与忠诚度和消费者的满意度，作为服务质量结果的满意度网上购物商城是在上线商场物业反映在现有的服务质量维度来开发网上购物商城的服务quality.2.4客户满意度和客户忠诚度的维度苏哈的方式进行。

2.4客户满意度和忠诚度

2.4.1 客户满意度

在研究客户的满意/不满意时，研究人员之间存在着不同的意见，并在测量过程中进行了多种尝试。客户满意度的定义可分成两个，定义驱动结果和驱动程序。

从纵横驱动的结果，客户的满意是概念化为的消费体验的结果，例如识别所感受到的客户的价格

支付是奖励在适当或不适当的方式，对零售的情绪反应购物或购买特定产品或服务的购买行为相关，或

针对更广泛意义上的行为，情绪反应，如消费者行为或整体上，全面的精神状态的市场时所发生的情

由于不一致的期望是结合前的情感顾客的购买体验。

驱动过程中的方面是，它概括了整个消费体验是有用的，它通过观察在到达客户的每个阶段的独特元素的措施满意度来检查了这个重要过程。

网上购物商城是一个网站在互联网的虚拟命名空间。在衡量态度的网站，建议三个方面;信息量，显示信息的有用性由网络提供的学位，网站访问者，网站的娱乐，显示它是如何满足的程度，情绪化的必要性和游客的愿望和组织网站，显示如何提供访客的程度所需的信息和产品/服务方便快捷的方式。

2.4.2 客户忠诚度

通常情况下，客户忠诚度是指客户反复购买特定主题（品牌，产品，服务，店铺等），有用于测量客户忠诚度等变量作为奉献进入特定的主题，回购意向，并打算建议别人等。众所周知的是，客户忠诚度一般都是客户满意度的结果。

在上线的客户忠诚度可以定义客户的倾向继续使用具体的网站以情。具有高忠诚度的客户是应该保持一个特定的网站，并使用书签功能，经常访问它，并显示具有较高的滞留时间高附着力。另外，他们对这样的网站都十分友好，并且积极地将网站推荐给其他人，像这样高忠诚度的客户很可能从该网站购买的商品从该网站，并趋于一致再从该网站尽管有积极的购买尽管是其他网站的营销活动。

5.结论

本研究旨在分析客户忠诚度的影响作用按产品多样性，有形性，响应性，互动性，稳定性和客户满意度被建议作为觉得在网上购买家具的服务质量的因素购物中心。其结果如下。

首先，作为探索的因素，网上商城的服务质量的结果了影响客户满意度，证明产品的多样性，有形，

响应，互动和稳定对网上购物的积极影响商场的客户满意度。随着网上购物商城市场达到成熟期，省事是消费者偏向网上购物的主要原因，并且网上商城也注重这一点。

第二，客户满意度和客户忠诚度之间的关系关于网上商城的服务质量，消费者满意程度越高，对客户忠诚度就有越积极的影响。在结果看来，对网上商城满意的消费者会和网上商城保持持续的联系。

如前所述，这项研究的结果表明，优良的服务品质网上购物商城运营商成为因素可以提高的商场竞争力，此外，如果他们提高服务质量始终从客户得到满意，网上商城就可以提高客户的忠诚度。

外文文献出处：Asian Journal on Quality,(1598-2688),2010年, 11卷 2期 ,146-156页

外文原文文献： A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture purchaser in on-line shop

1. Introduction

Owing to rapid development of information communication, e-commerce through

internet is picking up briskly throughout the world. According to the survey of Korea

National Statistical Office, the volume of transaction in domestic cyber shopping mall

in Korea steadily grew starting from 2001 when it reached approximately 3,400,000,000,000 won, which is well over 20,000,000,000,000 won in 2009. Like this,

internet market is growing in non-negligible scale, and even it is expected to grow more

and more in future. Development of various information communication technology including computer has changed the consumption life of the consumers, and especially

tons of changes take place in the consumersrsquo; selection through their decision making.

Such changes suggest a new environment characterized by global market, collapse of

hierarchy, and economy of information era. Internet shopping mall is a business that

can be operated at minimum expense with minimum labor force, which allows tosecure price competitiveness by minimizing distribution stages, and further provide better customer service than the existing off-line shopping by providing various information.These days, rapid growth of do-it-yourself furniture stimulates the tendency of purchasing furniture through internet shopping. On-line furniture sales system was attempted by a small-scale firm at the beginning, but large furniture suppliers soon after jumped on to the on-line market band wagon without hesitation (The KoreaEconomic Daily, 2007, July 16).This study is intended to find out the factors of customer satisfaction and customer loyalty by exploring the characteristic of the users regarding customer satisfaction and customer loyalty of the furniture purchasers in the internet shopping mall, and then reviewing the literature on customer satisfaction and customer loyalty, conducting empirical research through statistical data obtained from questionnaire survey by establishing model and hypothesis after reviewing the literature on customer satisfaction and customer loyalty in order to discover the characteristic that appeared through the userrsquo;s purc

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